دانلود ادبیات نظری تحقیق کارکنان بانک و مشتریان

ادبیات نظری تحقیق کارکنان بانک و مشتریان ادبیات نظری تحقیق کارکنان بانک و مشتریان

دسته بندی	علوم انسانی
فرمت فایل	doc
حجم فایل	34 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	23

ادبیات نظری تحقیق کارکنان بانک و مشتریان

تعداد صفحه : 23

قالب : ورد قابل ویرایش Word

بخشی از متن :

- تقابل کارکنان با مشتری در بانک

نزدیک به دو دهه از فعالیت بانک‌های دولتی در ایران می‌گذرد. این بانک‌ها تلاش کرده‌اند تا به عنوان‌ اهرم اقتصادی در سرمایه‌گذاری‌های کلان کشور و همچنین، در خدمت‌رسانی به مردم نقش پویایی را ایفا کنند، اما با توجه به تغییر و تحولات جامعه،رشد سواد مردم و تغییر وضعیت زندگی آنها، پیشرفت‌ روزافزون تکنولوژی،بانک‌های دولتی نیز دریافته‌اند که تنها ارایه خدمات فعلی و فعالیت‌های روزمره‌ کنونی کافی نیست و باید برای ماندگاری این‌ بنگاه‌های اقتصادی،در جلب و جذب و حفظ مشتری‌ کوشش نمایند و شیوه‌های بازاریابی را در فعالیت‌های‌ خود اعمال کنند (خورشید و محسنی، 1389).

امروزه سازمانها برای ایجاد ذهنیت مطلوب در بین مشتران خود فعالیتهای بازاریابی را به صورت مستمر دنبال می کنند این فعالیتها در صورتی منجر به موفقیت می شود که سازمان علاوه بر ایجاد ذهنیت مطلوب عملکرد واقعی خود را نیز با آن متناسب ساخته و کیفیت خدمات را بالا ببرد. لذا اگر کیفیت را ارائه خدمات مناسب و مطابق با نیازها و خواسته های مشتریان تعریف کنیم تلاش اثربخش و کارا در راستای رضایتمندی مشتریان مستلزم شناخت حساسیتهای آنان از یکسو و ارزیابی عملکرد بانکها در زمینه رفتار مناسب کارکنان با مشتریان از سوی دیگر خواهد بود. کارکنانی که خدمات را به مشتریان ارائه می دهند مهمترین عامل موثر در بازاریابی خدمات به شمار می ایند زیرا در صف اول سازمان قرار داشته و نقش اساسی درجلب و جذب مشتران را دارند. بنابراین رفتار کارکنانی که با مشتریان برخورد می کنند و تاثیر این رفتار می تواند عامل مهمی دررضایت مشتریان و در نتیجه وفاداری و جذب آنان شده و همچنین سبب ایجاد تبلیغات دهان به دهان و در نهایت معرفی بانک به سایر مردم باشد (سیدین، 1383).

کیفیت خدمات از مسائل مهم برای برخی شرکت ها است که در آنها مشتریان انتظار خدمات با کیفیت بالا را از آنها دارند. اگرچه خدمات و کیفیت آن یک بخش بزرگی از اقتصاد می باشد، اما تحقیقات در مورد کیفیت خدمات به خوبی تحقیقات بر کیفیت محصول صورت نگرفته است (داگلاس و فردندال، 2004). به خاطر اینکه خدمات دارای چندین مولفه ملموس و غیر ملموس می باشد و همچنین ذهنیت مشتری و ارزیابی های آنها را در بر دارد، به همین جهت مفهوم آن وسیع تر از کیفیت محصول می باشد علی رغم مشکلات، شرکت ها فشارهای زیادی را برای مهیا کردن خدمات با کیفیت بالا را تحمل می کنند تا نیازهای مشتریان را در یک رقابت جهانی برآورده سازند. (سیلوسترو^[1]، 1998).

بررسی ها و تحقیقات نشان می دهد که عواملی در ارائه خدمات بهتر به مشتریان و در نتیجه ارتقاء عملکرد شرکت ها موثر است. کارکنان و مشتریان دو تا از این عوامل هستند که در کیفیت بهتر خدمات و در نتیجه عملکرد موثر می باشند (پترسون و همکاران^[2]، 2005). برای عملکرد بهتر، کارکنان بر روابط بهتر و مهربانانه تر با مشتریان و پاسخگویی بهتر به آنها (پاراسورامان و همکاران، 1988)، تعهد (فاربر و وایکوف، 1991)، رضایت مشتریان، برخورد (سوتریو و چاس، 1998) و انگیزه و چشم انداز متمرکز شدند. بنابراین روابط این عوامل یعنی کارکنان، مشتریان می تواند در عملکرد بسیار تأثیر گذار باشد (هایز و هیل^[3]، 2001).

- مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ها

امروزه دگرگونی‌های زیاد، همراه با گسترش‌ رقابت، به ویژه در بازارهای پول و سرمایه مشاهده‌ می‌شود که موجب بروز تغییرات شگرف توام با فرصت‌ها و تهدیدهایی برای زمینه‌های مختلف‌ شغلی،از جمله بانک‌ها می‌گردد. لذا این موسسات نیز باید تمام تلاش خود را بر بهتر شدن شرایط موجود متمرکز کنند و حضور آگاهانه‌ای در بازار داشته باشند. تا با بازارگرایی، بازارشناسی، بازارگردی، و بازاریابی‌ سهم بیشتری از بازار را به دست آورند (مومنی و همکاران، 1385).

بازاریابی بانکی به‌ معنی یافتن راه حل و استراتژی‌های مناسب برای‌ جلب و جذب مشتریان است.در بازاریابی بانکی‌ همچون بازاریابی در سایر نهادها و موسسات‌ اقتصادی،ما به دنبال یافتن بازارهای جدید و حفظ سهم بازار خود هستیم.نیل به این هدف مستلزم توجه‌ به مشتری و خواسته‌های آنان است. در یک تعریف جامع می توان بازاریابی بانکی را فرآیندی دانست که به موجب آن بازار و مشتریان بانکی و نیازها و خواسته های آنها، توانمندی ها و خدمات بانک و نیز عملکرد و اقدامات رقبا در سطوح مختلف مورد شناسایی قرار گرفته و خدمات بانکی با شرایط مورد نظر مشتریان هدف به شکلی بهتر از رقبا به آنان ارایه می گردد به گونه ای که رضایت آنها فراهم شده و یک رابطه بلندمدت بین بانک و آنان بصورت فایده مند برای هر دو طرف ایجاد و تداوم یابد و این رابطه تا جایی عمق پیدا نماید که آنان مشتریان جدیدی را به بانک معرفی کنند (محمدیان، 1389).

به طور کلی بازاریابی علمی، در میان بانک‌های ایران واژه جدیدی است،چرا که بازاریابی زمانی ضرورت پیدا می‌کند که سازمان با محیطی رقابتی مواجه گردد.صنعت بانکداری ایران هم در دهه اخیر با تغییرات و تحولاتی‌ در عرصه مقررات‌زدایی،شروع فعالیت مؤسسات اعتباری و بانک‌های خصوصی،تکنولوژی‌های ارایه خدمت‌ و تعیین اهداف رشد از جانب بانک‌هایی که غالبا دولتی هستند،رفته رفته به سوی رقابتی شدن پیش می‌رود و به‌ نظر می‌رسد که رویکرد بانک‌ها از بانک مداری و شعبه مداری در حال تغییر به‌سمت رویکرد مشتری مداری است. در چند سال اخیر،بیشتر بانک‌های کشور اقدام به دایر کردن واحدهای بازاریابی و تحقیقات بازار کرده‌اند.که‌ این خود دلیلی روشن بر حرکت این صنعت به سوی رقابتی شدن است (تاج زاده و همکاران، 1389).

بازاریابی در هر بانک،یک سیستم فرعی محسوب می‌شود که با تمامی سیستم‌های فرعی بانک و در نتیجه،با سیستم‌ اصلی که تمامیت بانک محسوب می‌شود،در تعامل است.ارتقای‌ سیستم بازاریابی،باعث ارتقای سایر سیستم‌ها و در نتیجه،ارتقای‌ کل بانک می‌شود و از سوی دیگر،ارتقای سایر سیستم‌ها نیز بر سیستم بازاریابی مؤثر است‌ (رحمانپور، 1388).

---

[1] - Silvestro

[2] - Peterson et al.

[3] - Hays and Hill

دانلود ادبیات نظری تحقیق تعاریف و انواع وفاداری مشتریان

ادبیات نظری تحقیق تعاریف و انواع وفاداری مشتریان ادبیات نظری تحقیق تعاریف وانواع وفاداری مشتریان

دسته بندی	علوم انسانی
فرمت فایل	doc
حجم فایل	72 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	41

توضیحات :

ادبیات نظری تحقیق تعاریف وانواع وفاداری مشتریان در 41 صفحه در قالب ورد قابل ویرایش.

فهرست مطالب و بخشی از متن :

ادبیات نظری تحقیق تعاریف وانواع وفاداری مشتریان

وفاداری مشتریان

2-2-1) تعاریف وفاداری مشتریان از دیدگاه مختلف

تعریف سه گانه وفاداری

-1 وفاداری معاملاتی

-2 وفاداری ادراکی

-3 وفاداری مرکب

2-2-2) انواع وفاداری

1. مشتریان بسیار وفادار:

2. مشتریان وفاداری نسبی یا موقت¬:

3. وفاداری بی ثبات:

4. بی وفا:

2-2-3)وفاداری و پاسخگو بودن

2-2-4) شاخص های سنجش وفاداری مشتریان

2-2-5)مراحل تکامل وفاداری مشتریان

2-3) اعتماد

2-8)پیشینه تحقیق

2-8-1) پیشینه تحقیقات داخلی

2-8-2) پیشینه تحقیقات خارجی

منابع فارسی

ب) منابع غیر فارسی

وفاداری مشتریان

بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بودند و گروه فروش در پی شکار مشتریان تازه بود ولی در دیدگاه امروزی، بازاریابی یعنی رشد دادن مشتری و توجه به رضایت مندی و کیفیت خدمات از دیدگاه مشتری. امروزه، هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل سازمان همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشند. امروزه متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده است. پرداختن به مقوله وفاداری و مطالعه وفاداری به نام و نشان (مارک) و وفاداری مشتریان توسط افراد زیادی بسط و گسترش داده شده است. وفاداری، ذهنیت مثبتی را در اذهان شنونده ایجاد می کند. هرکسی از یک دوست خوب، همسر و یا همکار خوب توقع دارد که به او وفادار بماند. در اغلب موارد وفاداری از روابطی سرچشمه می گیرد که طرفین رابطه هر دو برنده باشند. در دنیای رقابتی امروز خدمات ارائه شده از سوی شرکت های رقیب روزبه روز به یکدیگر شبیه تر می شوند. و دیگر به سختی می توان مشتری را با ارائه خدمتی کاملاً نو در بلندمدت شگفت زده کرد. زیرا نوآورانه ترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می گردند(جعفری­نیا و همکاران،،1391،ص­37).

امروزه، شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای بنگاه اقتصا دی جهت کسب مزیت رقابتی و بخش بند ی بازار ضرور ی است مشتری عامل کلیدی و محوری در تقویت چابکی سازمان قلمداد می شود و جهت گیری کلیه اهداف، استراتژی ها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری می باشد حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکتهایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش­را در بازار دارند، چالشی استراتژیک تلقی می شود (سوتان و کلین،2013، ص­212) ^[1]

2-2-1) تعاریف وفاداری مشتریان از دیدگاه مختلف

تلاش برای تعریف وفاداری بیش از آنچه تصور شود مشکل است. مشکل اصلی تشخیص این نکته است که آیا وفاداری یک متغیر رفتاری یا متغیر مربوط به نگرش است (دافی،1998،ص 434) [2].

وفاداری عبارتست از" وجود یک نوع نگرش مثبت به یک پدیده مارک، (خدمت، مغازه یا فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن" اما تعریف کاملتری از وفاداری نیز وجود دارد که توسط اولیور^[3] (1999) مطرح شده است: " وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا خدمت برتر در آینده اطلاق می شود به صورتی که همان مارک یا محصول علیرغم تاثیرات و تلاش های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد­(لین وونگ،2006،ص30) .^[4]

تحلیلهای یاکوبی و چستنات(1978)^[5] نشان می­دهد که تداوم خرید نشانگر وفاداری مشتری نبوده و ممکن است به دلیل روش خرید یا اولویت راحتی مشتری و یا سایر عوامل باشد. به طوری که خریدهای ناپیوسته می تواند میزان وفاداری را کمرنگ نماید. معمولا وفاداری، دفعات تکرار خرید یا حجم نسبی خرید از یک برند تعریف شده است.

تعریف سه گانه وفاداری

-1 وفاداری معاملاتی :­درآن تغییر یافتن رفتار خرید مشتری مدنظر قرار می­گیرد هرچند که انگیزه­های تغییرممکن است نامشخص باشد . این دسته از وفاداری به جهت اینکه به نتایج تجاری نزدیک ترند ازمتداول ترین انتخاب های سازمان می باشد. وفاداری معاملا تی از طریق زیرحاصل می شود:­(لارسون و سوزانا^[6]،2004،ص 6 )

• فروش کالای جدید: زمانی که مشتریان مبادرت به خرید کالاها وخدمات جدید و متفاوتی ازهمان عرضه کنندگان کنند، مثلاً بعد از خرید بیمه نامه عمر ،مشتری پیشنهاد مستمری رادریافت کنند.
• فروش جانبی: زمانی که مشتری کالاها و خدمات بیشتری را ازهمان عرضه کننده خرید می کند، مثل افزایش مبلغ صرفه جویی شده در سرمایه گذاری.
• تکرار خرید:خرید دوباره یک کالا یا خدمت برای ارضای نیاز مثلاً بیمه نامه عمر یا وام تعمیر مسکن از بانک.

-2 وفاداری ادراکی: نگرش و عقاید مشتریان، کلیدی محسوب می شود. گاهی به دلیل اینکه نگرش و عقاید

منعکس کننده الگوهای رفتاری ممکنی هستند که در آینده ایجاد می شود، از اهمیت زیادی برخوردار می شوند، وفاداری ادراکی از طرق زیر حاصل می شود:

• رضایت: استفاده ساده و روشن وفاداری در چارچوب میزان رضایت حاصل توسط استفاده کنندگان از کالا و خدمات در نظر گرفته می شود، با این حال زمانی که نمونه زیادی از مشتریان عرضه کننده خود را علی رغم سطح بالای رضایتی که از کالاها و خدمات آن دریافت می کنند تغییر دهند، رضایت مشتری ممکن است معیار گمراه کننده ای باشد و صرفاً نباید به آن توجه کرد.
• آگاهی: در اینجا به وفاداری به عنوان میزان شناخته شدن کسب و کاردر بازار هدف نگریسته شده ، که تحت تاثیر توصیه ای دهان به دهان ویا میزان شناخت عرضه کننده قرار دارد.

-3 وفاداری مرکب: ترکیبی از دو نوع فوق است و به طرق زیر حاصل می شود:

• ارزش مدت حیات: فایده تجاری ارتباط با مشتری طی زمان محاسبه می شود تا مفهوم ارزش مدت حیات موثری به دست آید، که ارزش فعلی یا بالقوه ایجاد شده طی کل ارتباط با مشتری است، اما معمولا طی یک دوره زمانی از معامله تا امروز یا زمانی در آینده اندازه­گیری می شود.
• ارزش نام تجاری :کسب و کارهای دارای نام تجاری قوی غالبا برقوت ارتباطات خودو آگاهی دادن گسترده به مشتری برای متوجه ساختن آنان تکیه دارند، البته هدف این است که مشتریان دوباره به عرضه کننده خود مراجعه کنند (لارسون و سوزانا،2004،ص 6 ) ^[7]

2-2-2) انواع وفاداری

دسته بندی مختلفی از سوی صاحبنظران در خصوص بحث وفاداری مشتریان ارائه شده و هر یک از جنبه های متفاوت به این موضوع پرداخته اند که به برخی تقسیم بندی های کلیدی خواهیم پرداخت:

وفاداری­بصورت­پیوستار­از­ سطح­کامل­تا­بی­تفاوتی کامل گسترده­است­. فرض­کنید چهار­ ­محصول­الف،­ب،­ج،­د،در بازار وجود داشته باشد.

1. مشتریان بسیار وفادار­:­مشتریانی که در تمام اوقات­ یک­ محصول را می­خرند: الف، الف، الف، الف، نشان دهنده این نوع وفاداری است.
2. مشتریان­ وفادار­نسبی­یا­موقت­: ­مصرف­کنندگانی­که­ به­ دو­ یا سه محصول وفادار می­مانند.الف، الف، ب، ب، الف، ب نشان­دهنده این نوع رفتار­خرید­است.
3. وفاداری­بی­ثبات:­مصرف­کنندگانی­که­پس­از­ چندبار­خرید­از­یک مارک، مارک دیگر را به صورت مستمر خریداری می نمایند­.یعنی بصورت: الف، الف، الف، ب، ب، ب
4. بی­وفا: ­مصرف­کنندگانی­که نسبت به یک مارک وفاداری ند­ارند و­خرید آنها بصورت الف، ب، ج، د می­باشد (ونوس و همکاران،­١٣٨٧،ص 40).

توجه به موضوع وفاداری مشتریان در مبحث بازاریابی، در تحقیقات کوپلند^[8]و چرچیل^[9] به چشم می­خورد. سپس افرادی چون دی^[10]، جاکوبی و چستنات تحقیقات گسترده­تری ر­اجع به این مقوله انجام دادند­.بعد­ از­ آن افراد دیگری به بسط موضوع وفاداری پرداختند که می­توان از زپیل و گلیمور^[11] و دیک و باسو^[12]و اولیور نام برد (حمیدی زاده و غمخواری،1388،ص 50).

البته برنامه­های وفادار نمودن مشتریان، اولین­بار در­صنعت هو­اپیمایی ایالات متحده امریکا با­صدور­ مجوز فعالیت­سازمان­هواپیمایی­در­سال ۱۹۷۸ شروع شد­و­بر­روی کنترل مرکزی­خدمات­گسترده هوایی­ تاکید­ شد. در این زمان بود که بازاریابی جایگاه­والایی پیدا کرد­.­در مناطقی که بازارها متمرکز و رقابت­ شدیدتر­بود،­برنامه­های­بازاریابی متمرکز بر­حفظ­و­نگهداری مشتریان­شد،­از­طریق افزایش­و ایجاد خدمات­ جانبی­ و تحقیقات­در خدمات به­جذب و­حفظ­مشتریان­می­پرداختند. در­سال­۱۹۸۱ شرکت های هوایی­ برنامه­های وفاداری را­به صورت­تخفیف برای مسافرین برحسب مسافت­و مقدار­بار برحسب­ مایل­ اعلام­نمود­ند­. علاوه­بر برنامه­های وفاداری،­در­صنعت حمل­و­نقل برنامه­های­دیگری مانند دست یافتن­ به­ استفاده از­هتل­ها، ماشین­های کرایه­ای و­کارت­های­اعتباری شرکت برای­مسافرانی که­مسافت طولانی­ یا تعدد مسافرت­با این شرکت­ها را داشته­اند به اجرا­در­آمد.بسیاری­از این شرکت­ها ا­جازه می­دادند به­ اینگونه از مسافران­تا­از بین­خدمات­بالا یک­یا دو خدمت را­انتخاب­کنند.در برنامه­های وفاداری براساس­ مسافت­در­صنعت­هوایی­­مسافران­ممکن بود­از­ویزا­ کارتهای­ملی و­یا کارت کلوپ داینرز شرکت استفاده­کنند.­شروع­برنامه­های وفاداری با­ حق انتخاب­برای دریافت­خدمات جانبی بود­و با گذشت زمان تکمیل­ گردید­. مبنای این برنامه­ها وادار کردن افراد به مسافرت­ های بیشتر و طولانی­تر بود و بعد از­ آن­ این برنامه­ ها در صنایع دیگر مانند رستوران­ها،­ خدمات تلفنی و سایر شرکت­ها نفوذ کرد و­ گسترش یافت. بازاریابی در مسیر تکامل خود­در مرحله­ای قرار­دارد که­سعی می­کند مشتری را تا­ حد بلوغ در نردبان وفاداری به سازمانها با­در­ک بهتر بازار درچارچوب محیط­های مختلف وبازار­ هدف سوق­ دهد­. پاسخگویی­به­نیازهای مشتریان فعلی و بالقوه باید براساس فرایندهای خرید و­ عوامل­تاثیرگذار، ویژگی­های­مشتریان و­وفاداری­به­علامت­تجاری صورت گیرد (حمیدی زاده،1379،ص 47).

---

[1] Sutton and Klein,2013

2Duffy,1998

3Oliver,1999

⁴Lin and wang,2006

⁵Jacaby and chestnut

1 Larson and Susanna, 2004

1 Larson and Susanna, 2004

2Copleland, 1923

³Churchill1942

⁴Day 1969

⁵Czepiel&Glimore1987

⁶Dick&Basu,1994

دانلود ادبیات نظری تحقیق آموزش کارکنان و آمادگی کارکنان و الگوی انتقالی هالتون و جذب مشتریان

ادبیات نظری تحقیق آموزش کارکنان و آمادگی کارکنان و الگوی انتقالی هالتون و جذب مشتریان ادبیات نظری تحقیق آموزش کارکنان و آمادگی کارکنان و الگوی انتقالی هالتون و جذب مشتریان

دسته بندی	علوم انسانی
فرمت فایل	doc
حجم فایل	41 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	27

توضیحات :

ادبیات نظری تحقیق آموزش کارکنان و آمادگی کارکنان و الگوی انتقالی هالتون و جذب مشتریان

تعداد صفحه : 27

قالب ورد Word قابل ویرایش.

فهرست مطالب :

- آموزش کارکنان و اهمیت آن

- الگوی انتقالی هالتون

ویژگی های فردی:

ویژگی های آموزشی:

ویژگی های سازمانی:

-مدیریت و آموزش کارکنان

- اثربخشی آموزش کارکنان

- آمادگی کارکنان

فضاهای سازمانی مؤثر در تغییر رفتار و آمادگی کارکنان

فضای مانع تراش[1]:

فضای رغبت زدا[2]:

فضای خنثی[3]:

فضای ترغیب کننده

فضای درخواست کننده

- جذب مشتریان

- عوامل موثر در جذب مشتریان

ـ صرفه جویی در وقت:

ارائه خدمات با سرعت و دقت:

طرز برخورد کارکنان:

ارائه خدمات خاص:

ارائه خدمات مشاوره ای :

سایر موارد

منابع

بخشی از متن :

- آموزش کارکنان و اهمیت آن

آموزش معنای وسیع و گسترده ای دارد و تنها معنی کارآموزی، کارورزی و یا تمرین عملی در یک زمینه بخصوص را در بر نمی گیرد، بلکه دامنه آن به قدری وسیع می شود که از فراگیری یک حرفه و فن ساده شروع می شود و به احاطه کامل بر علوم و فنون بسیار پیچیده، ورزیدگی در امور سرپرستی و مدیریتی در سازمان های دولتی و صنعتی و بازرگانی و همچنین به چگونگی رفتار و برخوردهای مناسب در مقابل مسائل انسانی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی بسط می یابد.

آموزش به فرآیند انتقال معلومات، نگرش ها و مهارت ها از فرد یا گروه دیگر برای ایجاد تغییرات در ساختارهای شناختی، نگرشی و مهارتی آن ها گفته می شود. (صدری، 1383) آموزش اصطلاحی است که دامنه آن طیف وسیعی از فعالیت ها را در بر می گیرد. منظور از آموزش کارکنان کلیه کوشش هایی است که در جهت بهبود سطح دانش و آگاهی، مهارت های فنی – حرفه ای و شغلی و همچنین ایجاد رفتار مطلوب در کارکنان یک سازمان به عمل می آید و آنان را آماده انجام وظایف و مسئولیت های شغلی خود کرده و حریم تخلفات را گوشزد می کند (صدری، 1383).

ابیلی می نویسد: «توسعه منابع انسانی در سازمان ها به نوعی تعهد و انتظار متقابل و وظیفه دو سویه بین فرد و سازمان مبدل شده است. در چارچوب این تعهد و انتظار متقابل، کارکنان باید ضمن نشان دادن التزام عملی به انجام وظایفی در راستای اهداف سازمانی و همچنین رفتار در چارچوب نظامنامه آن، حقوق متقابلی را نیز برای خود تعریف کنند. از اهم این حقوق می توان به بهره مندی از فرصت توسعه مستمر دانش و مهرت کاری و تکامل جنبه های مختلف شخصیتی کارکنان اشاره کرد». (ابیلی،1382)

برای اطلاع از اثربخشی سیستم آموزش در ارتقای سطح دانش، نگرش و مهارت و رفتار مطلوب نیروی انسانی، جلوگیری از رفتارهای ناکارآمد و تخلفات اداری، میزان تحقق اهداف دوره ها، پاسخگو بودن بون دادهای این آموزش ها به نیازهای محیط کار و به طور کلی تصویر نمودن اثر بخشی این دوره ها، نیاز به الگوی مناسب ارزیابی اثر بخشی دوره های آموزشی وجود دارد. در این راستا الگوی انتقالی هالتون می تواند به عنوان ابزاری مناسب جهت ارزیابی اثر بخشی دوره های آموزشی ضمن خدمت مورد استفاده قرار گیرد.

سازمان ها همیشه منابعی را برای آموزش کارکنانشان و در تلاش برای از بین بردن شکاف صلاحیتی آن ها به کار می برند. آن ها نه تنها پول هزینه می کنند بلکه زمانی را که پرسنل می توانند برای تولید استفاده شوند نیز هزینه می کنند. پس جای تعجب نیست که چرا آن ها قصد دارند آنچه یاد گرفته اند را به کار ببرند. این مشکل سازمان خاصی نیست، بلکه به کلیه سازمان هایی که مواجه با یک خیز سریع در سرمایه گذاری در برنامه های آموزشی نیروی انسانی هستند مربوط می شود.

آموزش و توسعه منابع انسانی یک سرمایه گذاری گران برای سازمان هاست و واضح است که گفته شود هدف کارفرماست که مطمئن شود سرمایه گذاری در آموزش حداکثر برگشت را مهیا می کند. متأسفانه زمینه هایی که انتقال مهارت های یاد گرفته شده در آموزش را به محل کار نشان دهد، بسیار محدود هستند. از طرف دیگر به منظور بهبود انتقال آموزش برای سازمان ها مهم است که نه فقط مولفه های موثر بر انتقال را بشناسند، بلکه همچنین مطمئن شوند که الگوی ارزشیابی آموزشی سازمان این مولفه ها را محاسبه می کند. در یک مقیاس وسیع، انتقال در آموزش، توجه بسیار ی از محققان آموزش و کارگزاران توسعه منابع انسانی را به خود جلب کرده است؛ خصوصاً اینکه، چگونه ممکن است بهبود یابد. انتقال آموزش سطحی است که آموزش را با عملکرد فردی مرتبط می کند. عملکرد فردی در برگشت می تواند منجر به بهبود عملکرد سازمانی و در نهایت رشد اقتصاد ملی شود.

انتقال آموزش سطحی تعریف شده است که کارآموز، دانش، مهارت ها و نگرش های کسب کرده از آموزش را در حرفه اش به کار می برد. همچنین انتقال آموزش به عنوان پایداری این دانش، مهارت ها و نگرش ها در یک دوره زمانی معین تعریف شده است. ما می توانیم انتقال یادگیری را به عنوان کارآمدی و تداوم کاربرد دانش و مهارت و نگرش های به دست آمده از آموزش به وسیله کارآموزان یا یادگیرندگان تعریف کنیم. بالدوین و فورد بیان کردند که برای فهم اینکه آیا آموزش رخ داده یا رفتار یاد گرفته شده است، آموزش باید به زمینه کار عمومیت یابد و در یک دوره زمانی به کار رود.

---

[1] - Preventing

[2]- Discouraging

[3] - Neutral

دانلود مبانی نظری بازاریابی بانکی، مشتری گرایی، کیفیت ارائه خدمات به مشتریان

مبانی نظری بازاریابی بانکی، مشتری گرایی، کیفیت ارائه خدمات به مشتریان مبانی نظری بازاریابی بانکی،مشتری گرایی، کیفیت ارائه خدمات به مشتریان

دسته بندی	علوم انسانی
فرمت فایل	doc
حجم فایل	61 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	74

توضیحات :

مبانی نظری بازاریابی بانکی،مشتری گرایی، کیفیت ارائه خدمات به مشتریان در 74 صفحه در قالب Word قابل ویرایش.

بخشی از متن :

فصل دوم:

بازاریابی بانکی در ایران و ویژگیهای خدمات بانکی

1ـ2ـ بررسی زمینه و پیشینه بازاریابی در نظام بانکداری ایران

در دوران پیش از انقلاب از جمله مسائل نظام بانکی، افزایش بی رویه بانکها طی سالهای منتهی به 1357 بود، به گونه ای که تعداد آنها به استثنای بانک مرکزی از 24 بانک در سال 1352 به 36 بانک در سال 1357 افزایش یافت. این تعداد شامل 7 بانک تخصصی، 26 بانک تجاری و 3 بانک گسترش ناحیه ای بود. از این میان 13 بانک مختلط با سهام خارجی حداقل 15 درصد و حداکثر 40 درصد فعالیت داشتند که یکی از آنها مختلط دولتی و بقیه خصوصی بودند. هم چنین تعداد واحدهای بانکی از 6993 واحد در سال 1352 به 8275 واحد در پایان اسفند 1375 افزایش یافت. از این تعداد 2167 واحد در تهران، 1897 واحد در مرکز استانها، 4124 واحد در نقاط دیگر و 86 واحد بانکی و یک نمایندگی نیز در خارج از کشور فعالیت داشتند.

افزایش شعب بانکهای تجاری مشکلاتی در کنترل نظام بانکی و نظارت بر آن و اجرای صحیح سیاستهای پولی و اعتباری ایجاد کرد، به همین دلیل با تجدید در فرهنگ جامعه و تغییر نگرشها و ارزشهای آن طرح ادغام بانکها به اجرا درآمد.

بدین ترتیب پس از پیروزی انقلاب با اجرای طرح ادغام بانکها، بانکهای ملی ایران، سپه و رفاه کارگران به فعالیت ادامه دادند و بانکهای ملت و تجارت از ادغام چند بانک بازرگانی به وجود آمدند. بانک صادرات در تهران با همین نام ودر استانها به همراه بانکهای گسترش با نام بانک استان به فعالیت ادامه داد، به عبارت دیگر 36 بانک تجاری و تخصصی به صورت 3 بانک تخصصی (مسکن، کشاورزی، صنعت و معدن)، 6 بانک تجاری (ملی، سپه، تجارت، ملت، صادرات و رفاه کارگران) و 23 بانک استان درآمد. در ضمن تعداد واحدهای بانکی از 8275 واحد در سال 1357 به 6581 واحد در سال 1361 تقلیل یافت. همراه با تحولات اساسی در نظام بانکی که به دلیل نگرش جدید و فرهنگ اسلامی به وجود آمد سپرده گذاریهای مختلف و حسابهای قرض الحسنه و تسهیلات دیگر (کارت پول، چک مسافرتی و...) شکل گرفت. یکی از هدفهای نظام بانکداری کنونی ایجاد امکانات لازم برای گسترش تعاون عمومی، قرض الحسنه از طریق جذب وجوه آزاد، اندوخته ها، پس اندازها و سپرده ها و استفاده از آنها در تأمین شرایط و تسهیلات کار و سرمایه گذاری است.

تا چندین سال پس از انقلاب، بانکها که وضعیت و وظایفشان مشخص نبود، صرفاً کار صندوقی انجام می دادند. در چند سال اخیر که به باکها اختیارات بیشتری داده شده، فعالیت بازاریابی آنها گسترده تر گردیده است، به این صورت که با ایجاد انگیزه در افراد برای افتتاح حسابهای قرض الحسنه باتوجه به جنبة معنوی آن و دادن جوایز، هم چنین پرداخت سود به حسابهای پس انداز موفق شدند پولهای سرگردان جامعه را تا حدی جمع آوری کنند.

نظام بانکی در اقتصاد مبتنی بر بازار مسؤولیت بسیار سنگینی دارد و یکی از مهمترین جز اقتصاد کشور است. رشد و شکوفایی یا رکود ساختار اقتصادی کشورها به طرز کار مؤسسات بانکی ارتباط نزدیک دارد. نظام بانکی، خدماتی عرضه می کند که بدون آن نظام اقتصادی کشور از حرکت باز می ماند. سرمایه موجود در بانکها منبع اصلی خرید محصولات و خدمـات، و وام های اعطایی آنها، منبع ایجاد اعتبار برای تمام واحدهای اقتصادی مانند خانواده ها، مشاغل، شرکتها و دولت است، بنابراین فعالیت بهینه بانکها و استفاده مؤثر از ابزار بازاریابی برای تحقق اهدافشان از جمله بهره برداری از سرمایه و تجهیز آن، بر فعالیتهای مختلف اقتصادی و وضع کلی اقتصاد کشور بسیار مؤثر است.

عملیات بانکها در سه زمینه صورت می گیرد:

1ـ تجهیز منابع مالی (دریافت و پرداخت انواع سپرده ها)

2ـ بهره برداری از منابع مالی (ایجاد اعتبار و پرداخت وام به افراد، مؤسسات و دولتها).

3ـفعالیت های پولی و مالی دیگر به صورت خدمات.

عملیات مربوط به دریافت و پرداخت سپرده ها اهمیت بسیاری دارد. سپرده های دیداری افراد نزد بانکها بیشترین حجم پول هر کشور را تشکیل می دهد. معمولاً نظام بانکی راه سودآوری برای پس انداز کردن فراهم می کند. افراد و سازمانها برای مصرف محصولات و استفاده از خدمات در آینده، پس انداز می کنند. پس انداز برای سلامت اقتصادی ضروری است، زیرا از منابع مالی موجود برای تولید محصولات سرمایه ای (ساختمانها وماشین آلات) استفاده می شود. با این روش، پس انداز کنندگان می توانند منبع مالی اضافی خود را به وام گیرندگان منتقل کنند و با دریافت سود و غیره درآمد به دست آورند. هنگامی که وام گیرندگان به سرمایه های اضافی نیاز دارند نظام بانکی با برقراری نرخ سود بیشتر، پس انداز کنندگان را تشویق می کند تا کمتر مصرف و بیشتر پس انداز کنند، از طرف دیگر هنگامی که وام گیرندگان به پول کمتری نیاز دارند میزان سود و به دنبال آن میزان پس انداز کاهش می یابد. بدین ترتیب نظام بانکداری روشی برای تشویق به پس انداز کردن و ایجاد سرمایه برای سرمایه گذاری به وجود می آورد. قسمتی از عملیات تجهیز منابع مالی نیز ایجاد روشی برای پرداختها به شکل پول نقد، چک، سفته، و برات است.

و....

فهرست مطالب :

بخش اول ـ بازاریابی بانکی در ایران و ویژگیهای خدمات بانکی

1ـ2ـ بررسی زمینه بازاریابی در نظام بانکداری ایران

بیان مسأله

2ـ2ـ مشکل اصلی: «محصول»

3ـ2ـ مشکلات مدیریتی و بازاریابی

4ـ2ـ ویژگیهای خدمات بانکی

1ـ4ـ2ـ ناملموس بودن

2ـ4ـ2ـ ارتباط خریدار و فروشنده و تولید و مصرف همزمان

3ـ4ـ2ـ عدم امکان ذخیره سازی و انبارکردن خدمات

4ـ4ـ2ـ بی اثباتی کیفیت خدمات

5ـ4ـ2ـ مسئولیت امانتداری

6ـ4ـ2ـ جریان دو طرفه اطلاعات

بخش دوم ـ مشتری گرایی، راهی به سوی موفقیت در عملیات بانکداری

1ـ3ـ ضرورت مشتری گرایی

2ـ3ـ مفهوم استراتژی مشتری گرایی

3ـ3ـ انگیزه ها و نیازهای مالی مشتریان بانکها

4ـ3ـ استراتژی های مهم در جهت مشتری گرایی

1ـ4ـ3ـ ایجاد فرهنگ مشتری گرایی

2ـ4ـ3ـ توانمند سازی منابع انسانی

بخش سوم ـ کیفیت ارائه خدمات به مشتریان، جدیدترین قلمرو بازاریابی

1ـ4ـ مفهوم جدید خدمت به مشتریان

2ـ4ـ مفهوم کیفیت خدمت

1ـ2ـ4ـ کیفیت فرآیند

2ـ2ـ4ـ کیفیت ستاده

3ـ2ـ4ـ کیفیت فیزیکی

4ـ2ـ4ـ کیفیت تعاملات

5ـ2ـ4ـ کیفیت سازمان

3ـ4ـ رابطة بین کیفیت خدمات و رضایت

4ـ4ـ مزایای رضایت مشتری

5ـ4ـ ابزار اندازه گیری کیفیت خدمت

1ـ5ـ4ـ مقیاس کیفیت خدمت

2ـ5ـ4ـ اجزای مقیاس کیفیت خدمت

3ـ5ـ4ـ مدل عملیاتی / فنی کیفیت خدمت

6ـ4ـ برنامه ای برای ارائه خدمت به مشتریان

1ـ6ـ4ـ درک انتظارات مشتریان

2ـ6ـ4ـ برقراری اولویت برای مشتریان

3ـ6ـ4ـ تعریف اهداف خدمت

4ـ6ـ4ـ ارائه خدمات در تمام سطوح

5ـ6ـ4ـ ایجاد انتظارات مطلوب در تمام مشتریان

6ـ6ـ4ـ ایجاد ساختاری بنیادی برای ارائه خدمات

7ـ6ـ4ـ پرورش کارکنان

8ـ6ـ4ـ اندازه گیری رضایت مشتریان

7ـ4ـ بررسی شعارهای بانکهای ایرانی

دانلود پاورپوینت ایجاد زنجیره ارزش پایدار برای مشتریان بانکها

پاورپوینت ایجاد زنجیره ارزش پایدار برای مشتریان بانکها دانلود پاورپوینت با موضوع ایجاد زنجیره ارزش پایدار برای مشتریان بانکها، در قالب ppt و در 47 اسلاید، قابل ویرایش، شامل پیشینه مدیریت بازار، مشتری مداری، تاریخچه خلق ارزش، مدل های ارائه ارزش برای مشتری، Value Shop، Value Network ، Value Chain، Combination Model، زنجیره ارزش در بانکداری، نمونه ای از زنجیره ارزش برای خدمات بانکی، طراحی زنجیره ارزش

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	ppt
حجم فایل	982 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	47

دانلود پاورپوینت با موضوع ایجاد زنجیره ارزش پایدار برای مشتریان بانکها، در قالب ppt و در 47 اسلاید، قابل ویرایش، شامل:

پیشینه مدیریت بازار

 مشتری مداری

 تاریخچه خلق ارزش

 مدل های ارائه ارزش برای مشتری

 Value Shop

Value Network 

Value Chain

Combination Model

زنجیره ارزش در بانکداری

 نمونه ای از زنجیره ارزش برای خدمات بانکی ( Case Study )

 طراحی زنجیره ارزش

توضیحات:

این فایل شامل پاورپوینتی با موضوع  " ایجاد زنجیره ارزش پایدار برای مشتریان بانکها"  می باشد که در حجم 47 اسلاید، همراه با تصاویر و توضیحات کامل تهیه شده است که می تواند توسط دانشجویان رشته های مجموعه مدیریت به عنوان ارائه کلاسی در مقاطع کارشناسی و کارشناسی ارشد مورد استفاده قرار گیرد.

پاورپوینت تهیه شده بسیار کامل و قابل ویرایش بوده و در تهیه آن، کلیه اصول و علائم نگارشی و چیدمان جمله بندی رعایت شده و به راحتی و به دلخواه می توان قالب آن را تغییر داد.