دانلود مبانی نظری وپیشینه پژوهش در باره ی مهارت های ارتباطی با مشتریان

مبانی نظری وپیشینه پژوهش در باره ی مهارت های ارتباطی با مشتریان مبانی نظری وپیشینه پژوهش در باره ی مهارت های ارتباطی با مشتریان

دسته بندی	علوم انسانی
فرمت فایل	docx
حجم فایل	64 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	27

مبانی نظری وپیشینه پژوهش در باره ی مهارت های ارتباطی با مشتریان

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع :    انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل:     WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

مهارت های ارتباطی با مشتریان

2-3)ارتباطات

2-3-1)تعریف ارتباط وارتباطات

ارتباط فرایندی است که طی آن یک یا چند نفر به دنبال خبر،اطلاع،نقطه نظر ها،گرایشها وتجارب خود می پردازد(جیرانی مقدم،1386 ،ص15).

ارتباطات،انتقال اطلاعات از فرستنده به گیرنده که برای هر دو قابل فهم وواضح باشد(قبادی،1387 ،ص16).

2-3-2)انواع ارتباطات

ارتباطات به طور کلی بردو نوع است(جیرانی مقدم،1386 ،ص16):

1 - ارتباطات کلامی                                     2-  ارتباطات غیر کلامی

ارتباطات کلامی

منظور از ارتباطات کلامی ،مجموعه روابطی است که از طریق سخن گفتن وگفتگو حاصل می شود برای موفقیت در کار وجلب مشتری باید از کلمات به دقت استفاده شود هر کلمه ای احساسات،عواطف خاص و عملکرد متفاوتی را در افراد بر می انگیزاند.اگر کلمات در جا ومکان مناسب خود بکار برده شود،سریع تر بر افراد تاثیر می گذارد(جیرانی مقدم،1386 ،ص16).

ارتباطات غیر کلامی

کلیه پیام هایی است که افراد علاوه بر خود کلام،آنها را نیز مبادله می کنند.طرز ایستادن ،راه رفتن ،حالات ، چهره ،صدا، لباس پوشیدن و... جملگی نشانه های ارتباطات غیر کلامی هستند وبنابراین توجه به کلیه موارد فوق می تواند در نحوه ارتباط با مشتری وجذب وی موثر واقع شود.مشتری در بدو ورود به یک اداره با دیدن نشانه های غیر کلامی در مورد شخصیت کارکنان قضاوت می کند.بنابراین تلاش برای ایجاد شخصیت مثبت در ذهن مشتری  از ضروری ترین کارهاست که هر کارمند مشتری مدار باید انجام دهد. اصولاً در فرآیند های اجتماعی،بیشتر به نشانه های غیر کلامی اعتماد می کنند تا به نشانه های کلامی،پس باید نشانه های غیر کلامی را تقویت کرد.نخستین برخورد ونخستین تاثیری که بر مردم گذاشته می شودبسیار اهمیت دارد. در مجموع کلام 7در صد لحن وطنین 38 درصد وحرکات 55درصد از ارتباطات را منتقل می کنند(همان منبع).

2-3-3)مهارتهای ارتباطی

مهارت های ارتباطی به رفتارهایی اطلاق می شود که شخص می تواند از آن طریق با دیگران به نحوی ارتباط برقرار کند که به بروز پاسخ های مثبت وپرهیز از پاسخ های منفی منتهی شود.مهارت ارتباطی شامل مهارت های گوش دادن وپاسخ دادن می شود که تحت عنوان ذیل مورد بحث قرار می گیرد(قبادی ، 1387 ،صص18-19):

نقش یک شنونده را داشته باشیم؛هسته مرکزی ارتباطات اثر بخش، گوش دادن است، گوش دادن موجب ارتباط همراه با توجه می شود که به ما کمک می کند در برابر استرس مقاومت بیشتری داشته باشیم.

تماس چشمی را حفط کنیم ، تماس چشمی قوی در گوش دادن موثر اهمیت  بسیاری دارد.چشم های متعجب،افکار تعجب آمیز را انتقال می دهدوفقدان تماس چشمی،عدم علاقه به موضوع یا فرد مقابل را می رساند وتماس چشمی خوب، احترام را به گوینده منتقل می کند.

محتوای آنچه که گفته شده را دوباره بیان کنید تا از روشن بودن آن اطمینان یابید.بیان دوباره یاتعبیر کردن،شکل مبسوط تر استفاده از کلمات تشویقی کوتاه است.

برای توضیح دادن بیشتر گفته ها،سوال کنید،وقتی که نمی توانید حقایق ،مفاهیم واحساساتی را که بیان می شود درک کنید سوال کنید.

برای انعکاس مفاهیم، سهیم شدن در احساسات شخصی از همدلی استفاده کنید: همدلی یکی از مهارتهای مهم حضور داشتن شمرده می شود.همدلی به شما اجازه می دهد، احساسات گوینده را شناسایی کنید.

بازخور فردی ارائه دهید :پاسخ دادن به نقطه نظرات،اغلب نیاز به بازخور از شنونده دارد.قبل از آنکه عقیده خود را ابراز کنید بپرسید که آیا فرد مایل است بازخور ارائه شود.

محتوای آنچه گفته شده است را خلاصه کنید : خلاصه کردن مشابه تعبیر کردن است فقط نیاز به تمرکز بیشتر وتحلیل افکار واحساسات فرد مقابل دارد ونشان می دهد، آنچه گفته شده کاملاً درک شده است.

2-3-4)ارتباطات سازمانی 

اصولا سازمانها از طریق یکی از روش های زیربا مشتریان ارتباط برقرار می کنند(انصاری،1386 صص10-9) :

1-برد-باخت : در این روش سازمان با انحصار واعمال قدرت،سود آوری خود را تامین می کند امامنافع وانتظارهای مشتریان برآورده نمی شود.شرکت های خودرو سازی داخلی که به صورت انحصاری محصولات خود را به مشتریان تحمیل می کنند از این روش استفاده می کنند.

2-باخت-برد : در این روش منافع سازمان تامین نمی شود اما منافع وخواسته های حاصل می شود.سازمان های غیر انتفاعی،عام المنفعه وحمایتی که بیشتر برای حمایت از اقشار نیازمند جامعه تاسیس می شوند از این روش استفاده می کنند.

3-باخت –باخت : در این حالت هم سازمان وهم مشتری نمی تواند منافع خود را تامین کنند پرا که اهداف وشرایط سازمان با خواسته های مشتریان در جهت عکس یکدیگر قرار دارند مانند کارخانجات نساجی وپوشاک داخل کشور .

4-برد-برد : در این حالت عمدتاً در نتیجه پیاده سازی (CRM)حاصل می شود هم مشتریان کامیاب شده وبه نیازشان پاسخ داده می شود وهم سازمان به سود آوری وموفقیت می رسدوموسسات پولی واعتباری غیر دولتی وخصوصی از این روش استفاده می کنند.

2-3-5)منحنی طول عمر رابطه

منحنی طول عمر رابطه مشابه منحنی طول عمر محصول معرف مراحل مختلف طول عمر روابط است که در هر مرحله نیازها وفرصت های متفاوتی پیش روی طرفین رابطه قرار می گیرد.اطلاعات مراحل مختلف طول عمر روابط به شرکت ها کمک می کند تا نیازهای تخصصی واطلاعات خاص هر دوره را کسب کنند ودر شکل دهی موثر روابط موفق شوند(طهماسبی آشتیانی ،1386 ،ص44).

تئوری منحنی طول عمر روابط توسط داویرسچر در سال1987 مطرح شد.این مدل چگونگی ایجاد وتوسعه یک رابطه را زا مرحله آگاهی تا زوال نشان می دهد(سایت یالاری):

1-مرحله آگاهی : این مرحله در هر زمان ومکانی مکن است برای یکی از طرفین اتفاق بیفتد.در این مرحله یکی از طرفین با جلب توجه طرف دیگر به خود وطرف مقابل،با داشتن انگیزه های مناسب وارد مرحله بعد می شوند.

2-مرحله اکتشاف : در این مرحله هر یک از طرفین میکوشد تا با چانه زنی با طرف مقابل از خصوصیات شخصی،قدرت،هنجارها وانتظارهات وی آگاه شود.چنانچه نتایج حاصله رضایت بخش باشد،رابطه وارد مرحله بعدی می شود.

3-مرحله گسترش : در این مرحله نتایج رضایت بخش از رابطه باعث گسترش رابطه وطولانی تر شدن آن می شود در غیر این صورت رابطه وارد مرحله زوال می شود.

4-مرحله تعهد : در این مرحله مادامی که طرفین به گزینه های مناسب تر نرسیده اند ویا اینکه طرفین به دستیابی به اهداف خود امیدوارند ادامه می یابد.در غیر این صورت رابطه وارد زوال می شود.

5-مرحله زوال : این مرحله یکی از طرفین یا هردو طرف با فرض اینکه ادامه رابطه بین آنها ارزشی ایجاد نخواهد کرد،رابطه را ضعیف ویا با فاصله قطع می کند که الته روند زوال بسته به میزان تعهد یک طرف به طرف مقابل دارد.

استحکام رابطه

شکل2-13 منحنی طول عمر رابطه

2-3-6)زنجیره مدیریت روابط

یک الگوی برنامه ریزی روابط،تحت عنوان زنجیره مدیریت روابط در شکل2-12 نشان داده شده است.این الگو بر مبنای ارزش مشتری طراحی شده وفرایندهای مدیریتی گوناگون مورد نیاز شرکت ها جهت ارائه پیشنهاد بر مبنای ارزش،شناسایی بخش های بازار بر مبنای ارزش مشتریان،طراحی سیستم های تحویل و ارزشیابی وبازخور فعالیتها در این الگو ترسیم شده است.هریک از این فرایندها نشان می دهد که چه نوع اطلاعاتی جهت موفقیت بازاریابی رابطه مند مورد نیاز است(طهماسبی آشتیانی،1386 ،ص44).

مدیریت های بازار های داخلی برنامه ریزی بازار یابی داخلی فرهنگ وجو سازمانی

2-3-7)مراحل توسعه روابط با مشتریان

• ارزیابی و بازخور
• نظارت بر فرآیند ارائه خدمات
• مطالعات رضایت سنجی مشتری
• مطالعات رضایت سنجی کارکنان

• عملیات وفرآیند تحویل
• متناسب سازی انبوه
• کسب ارزش افزوده از طرق شرکا
• مهندسی مجدد فرآیندها
• · بخش بندی ، تعیین هدف وجابجایی
• · شناسایی اولویتهای ارزش مشتری
• · تحلیل بخش بندی بر مبنای سود
• · پیکر بندی مجموعه ارزشها
• ارائه پیشنهاد ها بر مبنای ارزش
• فهم زنجیره ارزش مشتری
• چگونه وکجا ارزش مشتری را خلق کنیم؟
• الگو برداری رقابتی

شکل2-14)زنجیره مدیریت روابط (طهماسبی آشتیانی،1386 ،ص44)

استون ودودکاک،مدل هشت مرحله ای برای توسعه روابط مشتریان در موسسات خدماتی مالی ارائه داده اند که شامل مراحل زیر است(شجاعی،1386 ،صص96-95) :

1-جذب : نخستین مرحله توسعه روابط،جذب مشتریان بالقوه است.مشتریان بالقوه را می توان بوسیله ابزارهای مختلفی چون پست مستقیم(فرستادن پیام از طریق پست مستقیم به افراد) وبا اشکال مختلف ارتباط انبوه(چون تبلیغات)مورد هدف قرار داد.

2-خوش آمدگویی : زمانی که مشتری بالقوه اولین خرید خود را انجام داد وبه یک مشتری تبدیل شد، مهم است که تلاشها واقداماتی جهت قوام بخشیدن به تکرار رفتار خرید مشتری صورت می گیردوشناسایی افراد کلیدی سازمان برای مشتری حائز اهمیت است.

دانلود ارزیابی وبررسی رضایت مندی مشتریان شرکت دارو سازی ثامن

ارزیابی وبررسی رضایت مندی مشتریان شرکت دارو سازی ثامن ارزیابی وبررسی رضایت مندی مشتریان شرکت دارو سازی ثامن

دسته بندی	پزشکی
فرمت فایل	docx
حجم فایل	128 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	134

ارزیابی وبررسی رضایت مندی مشتریان شرکت دارو سازی ثامن

مقدمه

کشور ایران به دلیل طیف وسیع گیاهان دارویی موجود در آن و سابقه مثبت استفاده از گیاهان دارویی و رویکرد بیماران به این شیوه درمان و همچنین وجود عطارها و اطباء سنتی در سطح شهرهای کوچک و بزرگ باعث شد تا ایجاد کارخانجات پیشرفته داروئی به عهده تعویق بیافتد و تولید داروهای شیمیایی در داخل کشور بسیار ناچیز بوده و اکثر داروهای مورد نیاز شبکه مصرف از طریق واردات تأمین گردد، تا قبل از پیروزی انقلاب بیشتر داروها از کشورهای آمریکا و آلمان وارد کشور می‌شد و معدود شرکتهای تولیدکننده دارو در کشور تحت لیسانس  شرکتهای معروف کشورهای فوق به تولید دارو در داخل کشور با استفاده از فن آوری و اطلاعات آنها می‌پرداختند و کمترین کار تحقیقاتی در زمینه داروسازی و طرح ژنریک داخلی دارو انجام می‌پذیرفت.

پس از پیروزی انقلاب اسلامی‌و ایجاد تحریم‌های اقتصادی، شرکتهای دارویی جزء طرحهای مهم دهه انقلاب محسوب و بخصوص ایجاد دو شرکت بزرگ ساخت محلولهای تزریقی در شهرهای مشهد و تبریز در دستور کار دولت قرار گرفت.

البته در کنار شرکتهای دارویی تولیدکننده محلولهای تزریقی، شرکتهای دارویی دیگری نیز جهت تولید انواع قرص، کپسول و شربت به بهره برداری رسید.

شرکت داروسازی ثامن از سال 1364 بصورت طرح توجیهی و انتخاب زمین شروع به فعالیت و در سال 1372 توسط رئیس جمهور وقت جناب آقای‌هاشمی‌رفسنجانی افتتاح گردید.

در ابتدا و به دلیل حجم کم داروهای تزریقی در بازار، تنها نیاز شرکت، تولید هرچه بیشتر انواع سرم و عرضه به بازار بود، ولی به تدریج و با افزایش تولید و پایان دوره خاص ناشی از جنگ تحمیلی، شرکت داروسازی ثامن، توجه به نیازهای مشتریان را سرلوحه کار خود قرار داده و با تشکیل یک تیم از متخصصان به عنوان واحد ارزیابی رضایت مندی مشتریان و خدمات پس از فروش اولین قدم در این راستا را برداشت.

اکنون که تعداد شرکتهای تولیدکننده روبه افزایش و امکان ورود شرکتهای خارجی به بازار ایران بسیار محتمل می‌باشد، توجه به نیازمندیهای کیفی و کمی‌محصول و تطابق آن با نیازهای مشتریان بسیار حائز اهمیت خواهد بود.

دانلود پاورپوینت کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان (فصل هشتم کتاب مدیریت بازاریابی احمد روستا و همکاران)

پاورپوینت کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان (فصل هشتم کتاب مدیریت بازاریابی احمد روستا و همکاران) عنوان دانلود پاورپوینت کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان ( فصل هشتم کتاب مدیریت بازاریابی احمد روستا و همکاران) تعداد اسلاید 28 اسلاید فرمت پاورپوینت (قابل ویرایش) دسته مدیریت بازاریابی کتاب مدیریت بازاریابی تألیف روستا، ونوس و ابراهیمی از جمله منابع مهم درس مدیریت بازاریابی در سطح کارشناسی می باشد این فایل شامل پاورپوینت فصل هشتم این کتاب

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	pptx
حجم فایل	396 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	28

عنوان: دانلود پاورپوینت کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان ( فصل هشتم کتاب مدیریت بازاریابی احمد روستا و همکاران)

تعداد اسلاید: 28 اسلاید

فرمت: پاورپوینت (قابل ویرایش)

دسته: مدیریت بازاریابی

کتاب مدیریت بازاریابی تألیف روستا، ونوس و ابراهیمی از جمله منابع مهم درس مدیریت بازاریابی در سطح کارشناسی می باشد. این فایل شامل پاورپوینت فصل هشتم  این کتاب در حجم 28 اسلاید با عنوان" کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان " می باشد که می تواند به عنوان سمینار کلاسی (کنفرانس) برای درس مدیریت بازاریابی مورد استفاده قرار گیرد. بخشهای عمده این فایل شامل بخشهای زیر است:

مقدمه

جدیدترین قلمرو در بازاریابی

مفهوم جدید کیفیت

مفهوم جدید خدمت به مشتریان

راههایی برای افزودن ارزش با ارائه خدمات به مشتریان

اهمیت کیفیت محصول وارائه خدمات به مشتریان

تاثیرکیفیت محصول وارائه خدمات به مشتریان درآمیخته بازاریابی

تأثیرات کیفیت وخدمات برمحصول

تأثیرات کیفیت وخدمات برقیمت

تأثیرات کیفیت وخدمات برترفیع محصول

ارائه خدمات به مشتریان و متمایز بودن محصول

تأثیرات کیفیت وخدمات برتوزیع

نقش بخش بازاریابی در کیفیت محصول

برنامه ای برای ارائه خدمات به مشتریان

مرحله اول: انتظارات مشتریان را درک کنید

مرحله دوم: برای مشتریان اولویت برقرار نمایید

مرحله سوم: اهداف خدمت را تعریف کنید

مرحله چهارم: در تمام سطوح سازمان تعهد به ارائه خدمات را ایجاد نمایید

مرحله پنجم: انتظارات مطلوب در مشتریان ایجاد کنید

مرحله ششم: ساختاری بنیادی برای ارائه خدمات ایجاد نمایید

مرحله هفتم: کارکنان را پرورش دهید

مرحله هشتم: رضایت مشتریان را اندازه گیری کنید

مرحله نهم: در جستجوی شکایت کنندگان برآیید.

مقدمه این فایل:

شرکتهایی که در زمینه بازاریابی بسیار موفق بوده اند، اهمیت کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان را درک کرده اند. این شرکتها می دانند که کیفیت بیش از یک ویژگی محصول و ارائه خدمات به مشتریان بیش از پاسخ دادن به شکایتهای آنهاست.

دانلود ادبیات نظری و پیشینه تحقیق رضایت و وفاداری مشتریان

ادبیات نظری و پیشینه تحقیق رضایت و وفاداری مشتریان ادبیات نظری و پیشینه تحقیق رضایت و وفاداری مشتریان

دسته بندی	علوم انسانی
فرمت فایل	zip
حجم فایل	235 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	35

ادبیات نظری و پیشینه تحقیق رضایت و وفاداری مشتریان در 35 صفحه در قالب ورد قابل ویرایش.

فهرست مطالب و بخشی از متن :

2-1-مقدمه 12

2-2-تعریف مشتری. 13

2-2-1-نیاز مشتری. 13

2-2-2-رضایت مشتری. 13

2-3-مشتری گرایی. 15

2-4-ویژگیهای سازمانهای مشتری گرا 15

2-5- مدلهای شکل گیری رضایت مشتری. 16

2-5-1-مدل رضایتمندی مشتری سوئدی. 16

2-5-2-مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 17

2-5-3-مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 18

2-6-مدیریت انتظارات مشتری. 19

2-7-طراحی کالا یا خدمت بر اساس توقعات و نیاز مشتری. 19

2-8-رسیدگی به شکایات وارتباط آن با رضایت مشتریان. 20

2-9-وفاداری مشتریان. 23

2-9-1-تاثیر رضایت بر وفاداری مشتری. 25

2-10-رضایت مشتری و افزایش اثر بخشی سازمان. 26

2-11-رضایت سنجی مشتری. 27

2-11-1-مدل‌های سنجش رضایت مشتری در بیمه 28

2-11-2-روشهای اندازه گیری رضایت مشتری. 29

2-12-نظریه‌های رضایت مشتری در صنعت بیمه 31

2-13-کیفیت خدمات.. 35

2-13-1-کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری در صنعت بیمه 36

2-14-تاریخچه بیمه 37

2-14-1-انواع بیمه 38

2-15-جمع‌بندی. 39

2-16-پیشینه تحقیق. 41

2-16-1-مطالعات داخلی. 41

2-16-2-مطالعات خارجی. 43

2-1-مقدمه

در گذشته به دلیل اینکه میزان تقاضا بیشتر از میزان تولید کالا و خدمات بود، تولید کنندگان و عرضه کنندگان محصولات و خدمات بر این باور بودند که هر محصول یا خدمتی را که تولید یا عرضه کنند، مشتریان آن را خواهند خرید. اما در دنیای امروز، با رقابتی شدن بازار و افزایش دسترسی مشتریان به عرضه کنندگان مختلف این مشتریان هستند که تصمیم می‌گیرند چه کالا یا خدماتی با چه کیفیتی باید به آنان عرضه شود. جلب رضایت مشتریان و برآورده ساختن نیاز آنها قبل از رقبا، شرط اساسی موفقیت شرکت‌ها است (زایم^[1]، 2010).

از این رو سازمان‌ها تلاش می‌کنند تا رضایت مشتریان خودرا افزایش دهند. برای بهبود سطح رضایت مشتریان ضروری است ابتدا عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان معین شود و سپس فعالیتها و منابع سازمان به گونه ای هدایت گردد تا رضایت مشتریان بیش از پیش تأمین شود. اگرچه مدل‌های بسیاری برای سنجش رضایت مشتری ارائه شده است، به دلیل تفاوت صنایع تولیدی و خدماتی، نیاز به ارائه مدلهای متناسب با صنایع خدماتی احساس می‌گردد. آنچه خدمات را از محصولات جدا میکند، این است که اولاً خدمات ملموس نیستند و ثانیاً خدمت از ارائه کننده آن جداناپذیر است و در نهایت اینکه خدمات همگن هستند، بنابراین اندازه گیری کیفیت خدمات کار بسیار پیچیده ای است .(ایدیمیرو جرنی^[2]، 2011). برای حل این مشکل مدل‌هایی توسط محققان ارائه گردیده است از جمله مدل سنجش کیفیت خدمات که توسط پارسون^[3] طراحی شد. از این مدل در صنایع بسیاری از جمله بانکداری و بیمه مورد استقبال واقع شد. در این تحقیق برای سنجش رضایت مشتریان در بیمه طلایی از مدل ارائه شده توسط نیاکان لاهیجی(1390)، که رضایت مشتری را در بیمه زندگی سنجیده است استفاده می شود. در این بخش ابتدا مطالبی در مورد ادبیات موضوع رضایت مشتری ارائه می‌شود ودر ادامه مدلهای مورد استفاده در این زمینه و بررسی عوامل مؤثر و مرتبط با رضایت مشتری بیان می‌شود و در نهایت برخی از تحقیقات داخلی و خارجی مرتبط با موضوع تحقیق ارائه می‌گردد.

2-2-تعریف مشتری

در فرهنگ بازار، مشترى فردى است که توانایى و استعداد خرید کالا و یا خدمتى را داشته باشد، که این توانایى و استعداد به صورت توأم در فرد بروز کرده و انتخاب و عمل خرید انجام مى پذیرد. در این فرهنگ و دیدگاه، مشترى فرد هوشمند و دانایى استکه درباره تأمین نیازهاى خود به خوبى مطالعه و بررسى مى کند و باارزشگذارى و درنظر گرفتن امکانات و استعداد خود به انتخاب مى پردازد(موسوی و همکاران، 1388).

2-2-1-نیاز مشتری

در نظر عامه نیاز به معناى هرنوع کمبودى استکه براى انسان به وجود مى آید. در فرهنگ بازار نیاز مشتری، اینگونه تعریف مى شود که نیاز مشترى عبارت است از هرنوع احساس کمبودى که براى مشترى به وجود مى‌آید و او تلاش مى کند تا با بهره گیرى از استعداد و توانایى خود نسبت به رفع آن اقدام نماید.

تضمین کیفیت با نیازهای مشتری شروع شده، با رضایت او پایان می‌پذیرد. بنابراین تولیدکنندگان باید به ندای مشتری در سراسر مراحل محصولات و خدمات توجه کنند (NI et al, 2007). این که شرکت‌ها چگونه می توانند مشتریان خود را بشناسند، چه چیزی واقعا برای مشتریان اهمیت دارد، خواسته‌ها و نیازهای واقعی مشتریان چه چیزهایی هستند، مشتریان چگونه انگیزه خرید پیدا می‌کنند و چه چیزی باعث رضایت مشتریان می‌شود، نیازمند روش‌های تحقیقات بازاریابی است. توجه به رضایت مشتری و برآورده کردن نیازهای وی، روز به روز اهمیت بیشتری پیدا می کند (Xu et al, 2009). بنابراین، شناسایی نیازهای مشتریان و تبدیل آنها به ویژگی‌های طراحی محصولات و خدمات امری حیاتی برای رقابتی ماندن در بازار است (Tontini, 2003).

2-2-2-رضایت مشتری

در محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیده ترو رقابتی می شود، کسب رضایت مشتری درحال تبدیل شدن به هدف اصلی شرکت‌هاست. رضایت مشتری امری فراتر از یک تاثیر مثبت بر روی تلاش‌های به عمل آمده در شرکت است. این امر نه تنها کارکنان را وادار به فعالیت می کند، بلکه منبع سودآوری نیز برای شرکت تلقی می‌شود (شاهین و صالح‌زاده، 1390).

در کل با دو رویکرد برای تعریف رضایت مواجه می شویم :

رویکرد اول عقیده دارد، رضایت حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت، برای مشتری حاصل می شود.

---

[1] Zaim 2010

[2] Aydemir& Gerni 2011

[3] parson

دانلود ادبیات نظری و پیشینه تحقیق تعاریف و مفاهیم مدلهای وفاداری مشتریان (فصل دوم)

ادبیات نظری و پیشینه تحقیق تعاریف و مفاهیم مدلهای وفاداری مشتریان (فصل دوم) ادبیات نظری و پیشینه تحقیق تعاریف و مفاهیم مدلهای وفاداری مشتریان (فصل دوم)

دسته بندی	علوم انسانی
فرمت فایل	zip
حجم فایل	142 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	79

ادبیات نظری و پیشینه تحقیق تعاریف و مفاهیم مدلهای وفاداری مشتریان (فصل دوم)

تعداد صفحه : 79

قالب Word قابل ویرایش.

-4- وفاداری مشتری.............................................................................................................................................. 42

2-4-1- تعاریف و مفاهیم وفاداری مشتری..................................................................................................... 42

2-4-2- انواع وفاداری و رویکردهای موجود وفاداری مشتری.................................................................... 44

2-4-2-1- موقعیت‌‌های وفاداری........................................................................................................................ 47

2-4-3- مشتری وفادار.......................................................................................................................................... 49

2-4-3-1- دلایل وفاداری مشتریان.................................................................................................................. 50

2-4-4- پیوستار وفاداری..................................................................................................................................... 51

2-4-5- برداشت های موجود از مفهوم وفاداری............................................................................................ 52

2-4-6- شاخص های سنجش وفاداری مشتریان........................................................................................... 53

2-4-6-1- رابطه بین رضایت و وفاداری.......................................................................................................... 53

2-4-6-2- آزمون اسید........................................................................................................................................ 54

2-4- 7- عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری و مدل‌‌های وفاداری................................................................... 54

2-4-7-1- مدل زی اوها...................................................................................................................................... 55

2-4-7-2- مدل سید جوادین............................................................................................................................ 56

2-4-7-3- مدل سازمانهای پاسخگوی سریع (FRO).................................................................................... 57

2-4-7-4- مدل شاخص رضایت و وفاداری مشتری اروپا........................................................................... 58

2-4-7-5- مدل تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان....................................................................... 59

2-4-7-6- مدل پیر بوردیو.................................................................................................................................. 60

2-4-7-7- مدل نظریه جان الستر..................................................................................................................... 61

2-4-7-8- مدل وفاداری الکترونیک................................................................................................................. 61

2-4-7-9- مدل وفاداری مبتنی بر کیفیت خدمات..................................................................................... 63

2-4-7-10 - مدل وفاداری مشتری.................................................................................................................. 64

2-4-7-11- مدل وفاداری سویینی و سوات.................................................................................................. 65

2-4-7-12- مدل وفاداری نلسون...................................................................................................................... 66

2-4-7-13- مدل وفاداری چن و مائو............................................................................................................... 66

فهرست مطالب و بخشی از متن :

2-4- وفاداری مشتری

2-4-1- تعاریف و مفاهیم وفاداری مشتری

تلاش برای تعریف وفاداری بیش از آنچه تصور می­شود مشکل است. مشکل اصلی تشخیص این نکته است که آیا وفاداری یک متغیر رفتاری یا متغیر مربوط به نگرش است. واژه وفاداری مفاهیمی چون علاقه یا مهر، راستی و صداقت، یا تعهد را به ذهن متبادر می­سازد. استفاده از معیار رضایت به عنوان یک معیار نماینده وفاداری بسیار رایج بوده است، چرا که فرض بر این است که رضایت بر نیات خرید، تأثیر مثبت دارد (خورشیدی و کاردگر، 1388).

t وفاداری یک متغیر تعدیل کننده بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری و عملکرد اقتصادی است. وفاداری حدی است که مشتری­ها می­خواهند به آن مقدار رابطه­شان را با یک عرضه­کننده حفظ کنند و معمولاً از این ناشی می­شود که مشتری­ها چقدر معتقدند که ارزش دریافتی­شان از این عرضه کننده نسبت به سایرین بیشتر است. وفاداری زمانی اتفاق می­افتد که مشتریان قویاً احساس می­کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می­تواند نیازهای آنها را برطرف کند، به طوری که سازمان­های رقیب از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و منحصراً به خرید از سازمان مذکور اقدام نمایند (تاج­زاده نمین و همکاران، 1390).

t وفاداری مشتری نوعی تعهد عمیق و درونی است که منجر به خرید مجدد یا استفاده مجدد از یک محصول یا خدمت خاص می­شود، با وجود این، اثرات موقعیتی و پیشنهادهای بازاریابی بصورت بالقوه بر روی تغییر رفتار مشتری در حال تأثیرگذاری می­باشند.

t تمایل مشتریان برای انتخاب یک محصول با یک کسب و کار از بین محصولات دیگر برای نیاز خاص (Zineldin, 2006).

t وفاداری زمانی اتفاق می­افتد که مشتریان قویاً احساس کنند سازمان موردنظر به بهترین وجه ممکن می­تواند نیازهای آنها را برطرف کند، به طوری که سازمان­های رقیب از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و آنها منحصراً به خرید از سازمان مورد نظر خود اقدام می­نمایند (مؤتمنی و همکاران، 1389).

t به وفاداری به عنوان میزان شناخته شدن کسب و کار در بازار هدف نگریسته شده که تحت تأثیر توصیه­های کلامی و یا میزان شناخت عرضه­کننده قرار دارد (Zhaohua et al, 2010).

وفاداری به خدمت

وفاداری به خدمت مفهومی متفاوت با دیگر سازه های وفاداری است و تعاریف متعددی از آن وجود دارد که معروفترین آنها عبارت است از اینکه:

t پدیده­ای است که در بین مشتریانی که رفتارهای خرید تکراری از خود نشان می دهند، دیده می شود و نگرش مثبتی نسبت به شرکت ایجاد می کند (حاج کریمی و همکاران، 1388).

t نیت مشتری برای خرید مجدد از تأمین کننده خدمت و وابستگی روان­شناختی او به تأمین کننده ارتباط دارد (جوانمرد و همکاران، 1388).

برای وفاداری خدمت دو سطح قابل تصور است که عبارت است از:

1. وفاداری به کارکنان

روابط مشتری با کارکنانی که به ویژه خدمت­رسانی می­کنند می­تواند قوی­تر از ارتباط همان مشتری با سازمان باشد. این نوع وفاداری پویاتر و پیچیده­تر از مدلهای رایج در زمینه وفاداری است و جوانب شخصی و اجتماعی مهمی را در بر می­گیرد.

1. وفاداری به سازمان

تعهد به ارایه دهنده خدمت می­تواند محرک مهمی برای وفاداری به سازمان در صنایع خدماتی باشد (حاج کریمی و همکاران، 1388).

2-4-2- انواع وفاداری و رویکردهای موجود وفاداری مشتری

محققان طبقه­بندی­های زیادی از وفاداری مشتریان کرده­اند که در اینجا به برخی از مهم­ترین این طبقه­بندی­ها اشاره می­شود.

در یکی از طبقه­بندی های موجود وفاداری مشتری به سه دسته: 1- وفاداری معاملاتی، 2- وفاداری ادراکی، 3- وفاداری ترکیبی. تقسیم­بندی شده است.

1. وفاداری معاملاتی

که در آن تغییر یافتن رفتار خرید مشتری مدنظر قرار می­گیرد؛ هر چند که انگیزه­های تغییر ممکن است نامشخص باشد. وفاداری معاملاتی از روش­های زیر حاصل می­شود:

الف) فروش کالاهای جدید: زمانی که مشتری مبادرت به خرید کالاها و خدمات جدید و متفاوتی از همان عرضه کننده کند؛ مثلاً بعد از خرید بیمه نامه عمر، پیشنهاد مستمری را دریافت دارد (حسینی و همکاران، 1390).

ب) فروش جانبی: زمانی که مشتری کالاها و خدمات بیشتری را از همان عرضه کننده خرید می­کند، مثل افزایش مبلغ صرفه­جویی شده در سرمایه­گذاری

ج) تکرار خرید: خرید دوباره یک کالا یا خدمات برای ارضای همان نیاز مثلاً بیمه نامه عمر یا وام تعمیر منزل از یک عرضه­کننده اعتبار.

ت) اصرار (حفظ رابطه به جای خاتمه آن): وفاداری مشتری نسبت به یک ناشر کارت اعتباری (مرادی، 1389).

2. وفاداری اداراکی

که در آن نگرش­ها و عقاید مشتریان عنصر کلیدی محسوب می­شود، ولی هیچ نوع مدرکی مبنی بر اثرات آن بر روی خرید وجود ندارد. و فاداری ادراکی از طریق زیر حاصل می­شود:

الف) رضایت: به طور ساده و روشن، وفاداری در چارچوب میزان رضایت حاصله توسط استفاده­کنندگان از کالاها و خدمات احساس می­شود. با این حال رضایت مشتری زمانی که تعداد زیادی از مشتریان عرضه کننده خود را علی رغم سطح بالای رضایتی که از کالاها و خدمات دارند تغییر دهند، ممکن است معیار گمراه کننده­ای باشد (Carlos et al, 2006).

1. وفاداری مرکب: که ترکیبی از دو نوع فوق است.

در یکی دیگر از مطالعات انجام شده در زمینه وفاداری انواع رویکردهای موجود در زمینه وفاداری را در چهار گروه:

1. رویکرد رفتاری،
2. نگرشی،
3. وابستگی و
4. ترکیبی

تقسیم بندی کرده­اند (Liang & Wang, 2007).

t رویکرد رفتاری

در رویکرد رفتاری معیار، وفاداری رفتار مشتریان بوده و کانون توجه روی تکرار رفتار خرید به عنوان یک شاخص وفاداری متمرکز است. رویکرد رفتاری بر این نکته تأکید دارد که وفاداری به مارک، پدیده­ای به شکل همه یا هیچ نیست. در عوض، وفاداری باید به صورت پیوستاری در نظر گرفته شود که از وفاداری کامل تا بی­تفاوتی کامل به مارک را شامل می­شود (Chebat & Slusarczyk, 2005).

t رویکرد نگرشی

در رویکرد نگرشی وفاداری مشتری به عنوان یک نگرش تعریف می­شود. براساس این نگرش، تشریح رفتار واقعی مصرف­کننده به تنهایی کافی نیست، بلکه انجام یک تجزیه و تحلیل و ارائه توضیحی روشن از این مفهوم، نیازمند در نظر گرفتن ساختار نگرش­ها/ عملکرد مصرف­کننده است. برخی از شاخص­های رویکرد نگرشی عبارتند از: رجحان، قصد خرید، تقدم عرضه کننده (Ndubisi, 2007).

t رویکرد وابستگی

در این رویکرد این سوال مطرح می­شود که: دلیلی که باعث می­شود مشتری یک محصول را رد کند چیست؟

(Ball et al, 2004)، معتقدند که لازم است روی نگرش­های وابستگی به جای نگرش­های مجرد و مطلق، در بحث وفاداری تمرکز کرد، چرا که ارزیابی یک کالا یا خدمت ممکن است به شدت به درک و تشخیص مطلق وابسته باشد، اما اگر کالاها یا خدمات رقبا نیز در سطح بالایی ارزیابی شوند، براساس نگرش وابستگی، تأثیر آن ناچیز خواهد شد.

t رویکرد ترکیبی

رویکرد چهارم یک رویکرد ترکیبی است. در این رویکرد، وفاداری به وسیله عملکرد مصرف مشتریان، تمایل به مارک، فراوانی خرید، مقدار کلی خرید و جدیدترین خرید انجام شده سنجیده می­شود. استفاده این روش قدرت پیش­بینی صحیح وفاداری مشتریان را افزایش می دهد (طباطبایی نسب، 1388).

2-4-2-1- موقعیت­های وفاداری

در شکل زیر نگرش وابستگی را در محور عمودی نشان می­دهد که توسط دو شاخص بالا و پایین به دو قسمت تفکیک شده است در محور افقی نیز حمایت­های مکرر به دو قسمت کم و زیاد تقسیم شده­اند لذا براساس این ماتریس، 4 موقعیت وفاداری تعریف می­گردد،

1. وفاداری
2. وفاداری پنهان
3. وفاداری کاذب
4. عدم وفاداری (Zentes et al, 2008).

t موقعیت وفاداری

وفاداری در موقعیتی نشان داده شده است که یک مصرف کننده، چنان وابستگی زیادی نسبت به یک عرضه کننده داشته و نرخ خرید مجدد او در واحد زمان نیز بالاست. اما در هیچ یک از حالات دیگر چنین وضعیتی وجود ندارد.

t موقعیت وفاداری کاذب

در حالت وفاداری کاذب، نرخ مجدد بالاست در حالی که نگرش مثبت در سطح پایینی قرار دارد. این حالت ممکن است دلایل مختلفی داشته باشد (سیدجوادین و همکاران، 1389)