دانلود مبانی نظری و پیشینه انعطاف پذیری قیمت و رفتار مشتریان آنلاین

مبانی نظری و پیشینه انعطاف پذیری قیمت و رفتار مشتریان آنلاین مبانی نظری و پیشینه انعطاف پذیری قیمت و رفتار مشتریان آنلاین

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	143 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	43

بصورت فایل ورد

همراه با منابع

مقدمه. 9

2-1- پیشینیه اینترنت.. 9

2-2- تجارت الکترونیک... 11

2-3- مراحل تجارت الکترونیک... 14

2-3-1-  چند مدل تجاری در تجارت الکترونیک... 14

2-3-2- فروشگاه ها 14

2-3-3- گروه سوم( بازار) 15

2-3-4- جوامع مجازی.. 15

2-3-5- ارائه دهنده خدمات زنجیره ای- ارزشی.. 15

2-3-6- حراج یا مزایده الکترونیکی.. 16

2-4- بازاریابی الکترونیک: برقراری ارتباط با مشتریان. 17

2-5- بازاریابی اینترنتی – بازاریابی الکترونیک... 18

2-6- مدیریت روابط مشتری در بازار الکترونیک... 18

2-7- خدمات موسسه ای.. 18

2-8- خدمات مشتری مداری.. 19

2-9- تاثیر طرح و کارایی وب سایت در خرید اینترنتی.. 19

2-10- مزایای خرید اینترنتی.. 20

2-11- معایب خرید اینترنتی.. 21

2-12- قیمت گذاری.. 21

2-12-1-اهمیت قیمت گذاری.. 23

2-12-2- عوامل‌ موثر بر قیمت‌گذاری‌ 23

2-12-3- اهداف قیمت گذاری.. 24

2-12-3-1- به حداکثر رساندن سود فعلی.. 24

2-12-3-2- به حداکثر رساندن سهم بازار. 24

2-12-3-3- کشیدن عصاره بازار. 25

2-12-3-4- پیشرو شدن از نظر کیفیت.. 25

2-12-4- مراحل قیمت گذاری.. 25

2-12-5- قیمت گذاری منعطف... 27

2-12-5-1- حراج و مزایده 28

2-12-5-2- ارتقاء. 28

2-12-5-3- فروش ها 29

2-12-6- قیمت گذاری منعطف در بازار الکترونیک... 30

2-12-7- قیمت گذاری  منعطف(پویا) در حراجی ها 31

2-12-8- مزایای قیمت گذاری منعطف در شرکت ها 31

2-12-9- تعیین قیمت های دقیق و درست.. 32

2-12-10- مزایای قیمت انعطاف پذیر برای مشتریان. 33

2-12-11-استراتژی‌های پیشرفته قیمت‌گذاری منعطف... 34

2-12-11-1- قیمت‌گذاری منعطف مبتنی بر سفارش سازی.. 34

2-12-11-2- قیمت گذاری چند بعدی.. 35

2-12-11-3- قیمت گذاری گروهی.. 36

2-12-11-4- قیمت گذاری منعطف تشویقی(ترفیعی) 36

2-12-11-5- قیمت‌گذاری دو بخشی.. 37

2-12-11-6- قیمت گذاری بر اساس تخفیفات مقداری.. 37

2-13- بررسی رفتار مصرف کننده 38

2-13-1- تعریف رفتار مصرف کننده 39

2-13-2- مفاهیم کلیدی رفتار مصرف کننده 39

2-13-3- مدل نیکوزیا 41

2-13-4- مدل هوارد - شث.. 41

2-13-5- مدل کاتلر برای رفتار خرید مشتری.. 42

2-14- فرآیند تصمیم گیری مشتری در خرید. 43

2-15- چهارچوب نظری.. 44

2-16- پیشینه تحقیق. 45

2-16-1- پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل کشور. 45

2-16-2- پیشینه تحقیقات انجام شده در خارج از کشور. 47

دانلود پیشینه پژوهش وچاچوب مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)

مبانی نظری و پیشینه مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) مبانی نظری و پیشینه مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	docx
حجم فایل	926 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	20

بصورت فایل ورد

همراه با منابع

مدیریت ارتباط با مشتریان

ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری نه مفهوم جدیدی است و نه الزاماً به فناوری اطلاعات متکی است. با این وجود، برای بهبود ارزش دوره زندگی مشتری، استفاده از سیست مهای مدیریت ارتباط با مشتری بسیار اهمیت دارد (وینر،2001). در چند ساله اخیر واژه "مدیریت ارتباط با مشتری" توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوری اطلاعات و ... به خود اختصاص داده است. مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران و صاحبان کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و این مفهوم که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده اند (استون و فون،2001). سازمان ها تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی آنها محسوب می شوند، بنابراین به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می نگرند که نیازمند مدیریت صحیح می باشد (پلاکویناکی،2005). دنیای رقابتی امروز، سازمانها را بر آن داشته است تا به مشتریان اهمیت بیشتری دهند و به جای توجه به تولید انبوه و کارا به مشتری و رضایت او از ارائه خدمات توجه کنند. مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها را جهت تشخیص مشتریان کلیدی و پر اهمیت و حفظ آنها برای مبادلات آتی کمک می کند و از این طریق باعث کاهش هزینه های جلب مشتری جدید و همینطور افزایش درآمدهای سازمان از جانب مشتریان وفادار می شود. علیرغم مزایای برشمرده شده و بسیاری دیگر از مزایا، این سیستم ها هنوز پاسخگوی سطح انتظارات سازمانها نبوده و در غالب موارد این پروژه ها دچار شکست شده اند. بر اساس گزارشی که گارتنر در سال 2001 ارائه کرد نرخ شکست این پروژه ها بعد از یکسال رقمی بین 32 تا 55 درصد است که نشان دهنده ریسک نسبتاً بالای اجرای چنین پروژه هایی است. یکی از دلایل شکست این پروژه ها آنچنان که بررسی ها و پژوهش های صورت گرفته نشان می دهد دید محدود به تکنولوژیکی و غفلت از ابعاد سازمانی و فرایندی این سیستم هاست (رینولد،2002). 

دانلود پاورپوینت مدیریت روابط با مشتریان (CRM)

دانلود پاورپوینت مدیریت روابط با مشتریان (CRM) فایل پاورپوینت با موضوع مدیریت روابط با مشتریان (CRM) در حجم 57 اسلاید قابل ویرایش

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	ppt
حجم فایل	238 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	57

مقدمه:

nهمه محصولات شما زودگذر و فانی هستند،تنها مشتریان واقعی و همیشگی هستند.

دان پیترز و مارتا راجرز،“آینده بازاریابی تک به تک“

nبیشتر مشتریان ناراضی شما،منبع اصلی یادگیری شما هستند.

بیل گیتس،مدیرعامل شرکت میکروسافت

nدر دهه 1980،ما هر فردی رو یک مشتری می دیدیم.در دهه 1990 و بعد از آن ما باید هر مشتری را یک فرد ببینیم.

جک ولش،مدیر ارشد اجرایی شرکت جنرال الکتریک

بازاریابی نوین؛مشتری در مرکز فعالیتهای بازاریابی:

nدر حالی که ده‌ها سال پیش هنری فورد در مورد مشتریان گفت: «هر رنگ اتومبیل که بخواهند به آنان خواهد داد به شرط آن که سیاه باشد»,‌امروزه تولیدکنندگان اتومبیل در کشورهای صنعتی از مشتریان می‌خواهند با استفاده از چراغ جادوی خود- کامپیوترهای خانگی- آنها را در محل احضار نمایند تا همچون علاءالدین دست به سینه از محضر مشتری خواهش کنند نه تنها رنگ بلکه مدل چراغ, سپر و... اتومبیل موردنیازشان را مشخص کنند تا در کوتاه‌ترین زمان آن را طبق سفارش،‌در محل مورد نظر تحویل دهند.

CRM چیست؟

nمجموعه جامعی از فرآیندها و تکنولوژیها برای مدیریت روابط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست اندرکاران کسب و کار در بازاریابی،فروش و خدمات،صرفنظر از نوع کانالهای ارتباطی

برنت فری؛مدیرعامل و مدیر ارشد اجرایی شرکت نرم افزاری اونیکس

nمدیریت روابط با مشتریان یک استراتژی تجاری به منظور انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت در دراز مدت است.

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مسئولیت اجتماعی شرکت با وفاداری مشتریان

مبانی نظری و پیشینه وفاداری مشتریان مبانی نظری و پیشینه وفاداری مشتریان

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	75 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	37

بصورت فایل ورد

همراه با منابع

وفاداری مشتریان

بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بودند و گروه فروش در پی شکار مشتریان تازه بود ولی در دیدگاه امروزی، بازاریابی یعنی رشد دادن مشتری و توجه به رضایت مندی و کیفیت خدمات از دیدگاه مشتری. امروزه، هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل سازمان همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشند. امروزه متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده است. پرداختن به مقوله وفاداری و مطالعه وفاداری به نام و نشان (مارک) و وفاداری مشتریان توسط افراد زیادی بسط و گسترش داده شده است. وفاداری، ذهنیت مثبتی را در اذهان شنونده ایجاد می کند. هرکسی از یک دوست خوب، همسر و یا همکار خوب توقع دارد که به او وفادار بماند. در اغلب موارد وفاداری از روابطی سرچشمه می گیرد که طرفین رابطه هر دو برنده باشند. در دنیای رقابتی امروز خدمات ارائه شده از سوی شرکت های رقیب روزبه روز به یکدیگر شبیه تر می شوند. و دیگر به سختی می توان مشتری را با ارائه خدمتی کاملاً نو در بلندمدت شگفت زده کرد. زیرا نوآورانه ترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می گردند(جعفری­ نیا و همکاران،1391،ص­37).

امروزه، شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای بنگاه اقتصادی جهت کسب مزیت رقابتی و بخش بند ی بازار ضرور ی است مشتری عامل کلیدی و محوری در تقویت چابکی سازمان قلمداد می شود و جهت گیری کلیه اهداف، استراتژی ها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری می باشد حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکتهایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش ­را در بازار دارند، چالشی استراتژیک تلقی می شود (سوتان و کلین،2013، ص­212) ^[1]

 2-2-1) تعاریف وفاداری مشتریان از دیدگاه مختلف

تلاش برای تعریف وفاداری بیش از آنچه تصور شود مشکل است. مشکل اصلی تشخیص این نکته است که آیا وفاداری یک متغیر رفتاری یا متغیر مربوط به نگرش است (دافی،1998،ص 434) ^[2].

وفاداری عبارتست از" وجود یک نوع نگرش مثبت به یک پدیده مارک، (خدمت، مغازه یا فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن"  اما تعریف کاملتری از وفاداری نیز وجود دارد که توسط اولیور^[3] (1999) مطرح شده است: " وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا خدمت برتر در آینده اطلاق می شود به صورتی که همان مارک یا محصول علیرغم تاثیرات و تلاش های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد­ (لین وونگ،2006،ص30) .^[4]

---

[1] Sutton and Klein,2013

2Duffy,1998 

3Oliver,1999

⁴Lin and wang,2006

دانلود مبانی نظری و پیشینه مهارت های ارتباطی با مشتریان

مبانی نظری و پیشینه مهارت های ارتباطی با مشتریان مبانی نظری و پیشینه مهارت های ارتباطی با مشتریان

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	71 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	26

بصورت فایل ورد

همراه با منابع

مهارت های ارتباطی

مهارت های ارتباطی به رفتارهایی اطلاق می شود که شخص می تواند از آن طریق با دیگران به نحوی ارتباط برقرار کند که به بروز پاسخ های مثبت وپرهیز از پاسخ های منفی منتهی شود.مهارت ارتباطی شامل مهارت های گوش دادن وپاسخ دادن می شود که تحت عنوان ذیل مورد بحث قرار می گیرد (قبادی ، 1387 ،صص18-19):

نقش یک شنونده را داشته باشیم؛هسته مرکزی ارتباطات اثر بخش، گوش دادن است، گوش دادن موجب ارتباط همراه با توجه می شود که به ما کمک می کند در برابر استرس مقاومت بیشتری داشته باشیم.

تماس چشمی را حفط کنیم ، تماس چشمی قوی در گوش دادن موثر اهمیت  بسیاری دارد.چشم های متعجب،افکار تعجب آمیز را انتقال می دهدوفقدان تماس چشمی،عدم علاقه به موضوع یا فرد مقابل را می رساند وتماس چشمی خوب، احترام را به گوینده منتقل می کند.

محتوای آنچه که گفته شده را دوباره بیان کنید تا از روشن بودن آن اطمینان یابید. بیان دوباره یاتعبیر کردن،شکل مبسوط تر استفاده از کلمات تشویقی کوتاه است.

برای توضیح دادن بیشتر گفته ها،سوال کنید،وقتی که نمی توانید حقایق، مفاهیم واحساساتی را که بیان می شود درک کنید سوال کنید.

برای انعکاس مفاهیم، سهیم شدن در احساسات شخصی از همدلی استفاده کنید: همدلی یکی از مهارتهای مهم حضور داشتن شمرده می شود.همدلی به شما اجازه می دهد، احساسات گوینده را شناسایی کنید.

بازخور فردی ارائه دهید :پاسخ دادن به نقطه نظرات،اغلب نیاز به بازخور از شنونده دارد.قبل از آنکه عقیده خود را ابراز کنید بپرسید که آیا فرد مایل است بازخور ارائه شود.

محتوای آنچه گفته شده است را خلاصه کنید : خلاصه کردن مشابه تعبیر کردن است فقط نیاز به تمرکز بیشتر وتحلیل افکار واحساسات فرد مقابل دارد ونشان می دهد، آنچه گفته شده کاملاً درک شده است.