دانلود ادبیات نظری تحقیق تعاریف و انواع وفاداری مشتریان

ادبیات نظری تحقیق تعاریف و انواع وفاداری مشتریان ادبیات نظری تحقیق تعاریف وانواع وفاداری مشتریان

دسته بندی	علوم انسانی
فرمت فایل	doc
حجم فایل	72 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	41

توضیحات :

ادبیات نظری تحقیق تعاریف وانواع وفاداری مشتریان در 41 صفحه در قالب ورد قابل ویرایش.

فهرست مطالب و بخشی از متن :

ادبیات نظری تحقیق تعاریف وانواع وفاداری مشتریان

وفاداری مشتریان

2-2-1) تعاریف وفاداری مشتریان از دیدگاه مختلف

تعریف سه گانه وفاداری

-1 وفاداری معاملاتی

-2 وفاداری ادراکی

-3 وفاداری مرکب

2-2-2) انواع وفاداری

1. مشتریان بسیار وفادار:

2. مشتریان وفاداری نسبی یا موقت¬:

3. وفاداری بی ثبات:

4. بی وفا:

2-2-3)وفاداری و پاسخگو بودن

2-2-4) شاخص های سنجش وفاداری مشتریان

2-2-5)مراحل تکامل وفاداری مشتریان

2-3) اعتماد

2-8)پیشینه تحقیق

2-8-1) پیشینه تحقیقات داخلی

2-8-2) پیشینه تحقیقات خارجی

منابع فارسی

ب) منابع غیر فارسی

وفاداری مشتریان

بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بودند و گروه فروش در پی شکار مشتریان تازه بود ولی در دیدگاه امروزی، بازاریابی یعنی رشد دادن مشتری و توجه به رضایت مندی و کیفیت خدمات از دیدگاه مشتری. امروزه، هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل سازمان همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشند. امروزه متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده است. پرداختن به مقوله وفاداری و مطالعه وفاداری به نام و نشان (مارک) و وفاداری مشتریان توسط افراد زیادی بسط و گسترش داده شده است. وفاداری، ذهنیت مثبتی را در اذهان شنونده ایجاد می کند. هرکسی از یک دوست خوب، همسر و یا همکار خوب توقع دارد که به او وفادار بماند. در اغلب موارد وفاداری از روابطی سرچشمه می گیرد که طرفین رابطه هر دو برنده باشند. در دنیای رقابتی امروز خدمات ارائه شده از سوی شرکت های رقیب روزبه روز به یکدیگر شبیه تر می شوند. و دیگر به سختی می توان مشتری را با ارائه خدمتی کاملاً نو در بلندمدت شگفت زده کرد. زیرا نوآورانه ترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می گردند(جعفری­نیا و همکاران،،1391،ص­37).

امروزه، شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای بنگاه اقتصا دی جهت کسب مزیت رقابتی و بخش بند ی بازار ضرور ی است مشتری عامل کلیدی و محوری در تقویت چابکی سازمان قلمداد می شود و جهت گیری کلیه اهداف، استراتژی ها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری می باشد حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکتهایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش­را در بازار دارند، چالشی استراتژیک تلقی می شود (سوتان و کلین،2013، ص­212) ^[1]

2-2-1) تعاریف وفاداری مشتریان از دیدگاه مختلف

تلاش برای تعریف وفاداری بیش از آنچه تصور شود مشکل است. مشکل اصلی تشخیص این نکته است که آیا وفاداری یک متغیر رفتاری یا متغیر مربوط به نگرش است (دافی،1998،ص 434) [2].

وفاداری عبارتست از" وجود یک نوع نگرش مثبت به یک پدیده مارک، (خدمت، مغازه یا فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن" اما تعریف کاملتری از وفاداری نیز وجود دارد که توسط اولیور^[3] (1999) مطرح شده است: " وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا خدمت برتر در آینده اطلاق می شود به صورتی که همان مارک یا محصول علیرغم تاثیرات و تلاش های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد­(لین وونگ،2006،ص30) .^[4]

تحلیلهای یاکوبی و چستنات(1978)^[5] نشان می­دهد که تداوم خرید نشانگر وفاداری مشتری نبوده و ممکن است به دلیل روش خرید یا اولویت راحتی مشتری و یا سایر عوامل باشد. به طوری که خریدهای ناپیوسته می تواند میزان وفاداری را کمرنگ نماید. معمولا وفاداری، دفعات تکرار خرید یا حجم نسبی خرید از یک برند تعریف شده است.

تعریف سه گانه وفاداری

-1 وفاداری معاملاتی :­درآن تغییر یافتن رفتار خرید مشتری مدنظر قرار می­گیرد هرچند که انگیزه­های تغییرممکن است نامشخص باشد . این دسته از وفاداری به جهت اینکه به نتایج تجاری نزدیک ترند ازمتداول ترین انتخاب های سازمان می باشد. وفاداری معاملا تی از طریق زیرحاصل می شود:­(لارسون و سوزانا^[6]،2004،ص 6 )

• فروش کالای جدید: زمانی که مشتریان مبادرت به خرید کالاها وخدمات جدید و متفاوتی ازهمان عرضه کنندگان کنند، مثلاً بعد از خرید بیمه نامه عمر ،مشتری پیشنهاد مستمری رادریافت کنند.
• فروش جانبی: زمانی که مشتری کالاها و خدمات بیشتری را ازهمان عرضه کننده خرید می کند، مثل افزایش مبلغ صرفه جویی شده در سرمایه گذاری.
• تکرار خرید:خرید دوباره یک کالا یا خدمت برای ارضای نیاز مثلاً بیمه نامه عمر یا وام تعمیر مسکن از بانک.

-2 وفاداری ادراکی: نگرش و عقاید مشتریان، کلیدی محسوب می شود. گاهی به دلیل اینکه نگرش و عقاید

منعکس کننده الگوهای رفتاری ممکنی هستند که در آینده ایجاد می شود، از اهمیت زیادی برخوردار می شوند، وفاداری ادراکی از طرق زیر حاصل می شود:

• رضایت: استفاده ساده و روشن وفاداری در چارچوب میزان رضایت حاصل توسط استفاده کنندگان از کالا و خدمات در نظر گرفته می شود، با این حال زمانی که نمونه زیادی از مشتریان عرضه کننده خود را علی رغم سطح بالای رضایتی که از کالاها و خدمات آن دریافت می کنند تغییر دهند، رضایت مشتری ممکن است معیار گمراه کننده ای باشد و صرفاً نباید به آن توجه کرد.
• آگاهی: در اینجا به وفاداری به عنوان میزان شناخته شدن کسب و کاردر بازار هدف نگریسته شده ، که تحت تاثیر توصیه ای دهان به دهان ویا میزان شناخت عرضه کننده قرار دارد.

-3 وفاداری مرکب: ترکیبی از دو نوع فوق است و به طرق زیر حاصل می شود:

• ارزش مدت حیات: فایده تجاری ارتباط با مشتری طی زمان محاسبه می شود تا مفهوم ارزش مدت حیات موثری به دست آید، که ارزش فعلی یا بالقوه ایجاد شده طی کل ارتباط با مشتری است، اما معمولا طی یک دوره زمانی از معامله تا امروز یا زمانی در آینده اندازه­گیری می شود.
• ارزش نام تجاری :کسب و کارهای دارای نام تجاری قوی غالبا برقوت ارتباطات خودو آگاهی دادن گسترده به مشتری برای متوجه ساختن آنان تکیه دارند، البته هدف این است که مشتریان دوباره به عرضه کننده خود مراجعه کنند (لارسون و سوزانا،2004،ص 6 ) ^[7]

2-2-2) انواع وفاداری

دسته بندی مختلفی از سوی صاحبنظران در خصوص بحث وفاداری مشتریان ارائه شده و هر یک از جنبه های متفاوت به این موضوع پرداخته اند که به برخی تقسیم بندی های کلیدی خواهیم پرداخت:

وفاداری­بصورت­پیوستار­از­ سطح­کامل­تا­بی­تفاوتی کامل گسترده­است­. فرض­کنید چهار­ ­محصول­الف،­ب،­ج،­د،در بازار وجود داشته باشد.

1. مشتریان بسیار وفادار­:­مشتریانی که در تمام اوقات­ یک­ محصول را می­خرند: الف، الف، الف، الف، نشان دهنده این نوع وفاداری است.
2. مشتریان­ وفادار­نسبی­یا­موقت­: ­مصرف­کنندگانی­که­ به­ دو­ یا سه محصول وفادار می­مانند.الف، الف، ب، ب، الف، ب نشان­دهنده این نوع رفتار­خرید­است.
3. وفاداری­بی­ثبات:­مصرف­کنندگانی­که­پس­از­ چندبار­خرید­از­یک مارک، مارک دیگر را به صورت مستمر خریداری می نمایند­.یعنی بصورت: الف، الف، الف، ب، ب، ب
4. بی­وفا: ­مصرف­کنندگانی­که نسبت به یک مارک وفاداری ند­ارند و­خرید آنها بصورت الف، ب، ج، د می­باشد (ونوس و همکاران،­١٣٨٧،ص 40).

توجه به موضوع وفاداری مشتریان در مبحث بازاریابی، در تحقیقات کوپلند^[8]و چرچیل^[9] به چشم می­خورد. سپس افرادی چون دی^[10]، جاکوبی و چستنات تحقیقات گسترده­تری ر­اجع به این مقوله انجام دادند­.بعد­ از­ آن افراد دیگری به بسط موضوع وفاداری پرداختند که می­توان از زپیل و گلیمور^[11] و دیک و باسو^[12]و اولیور نام برد (حمیدی زاده و غمخواری،1388،ص 50).

البته برنامه­های وفادار نمودن مشتریان، اولین­بار در­صنعت هو­اپیمایی ایالات متحده امریکا با­صدور­ مجوز فعالیت­سازمان­هواپیمایی­در­سال ۱۹۷۸ شروع شد­و­بر­روی کنترل مرکزی­خدمات­گسترده هوایی­ تاکید­ شد. در این زمان بود که بازاریابی جایگاه­والایی پیدا کرد­.­در مناطقی که بازارها متمرکز و رقابت­ شدیدتر­بود،­برنامه­های­بازاریابی متمرکز بر­حفظ­و­نگهداری مشتریان­شد،­از­طریق افزایش­و ایجاد خدمات­ جانبی­ و تحقیقات­در خدمات به­جذب و­حفظ­مشتریان­می­پرداختند. در­سال­۱۹۸۱ شرکت های هوایی­ برنامه­های وفاداری را­به صورت­تخفیف برای مسافرین برحسب مسافت­و مقدار­بار برحسب­ مایل­ اعلام­نمود­ند­. علاوه­بر برنامه­های وفاداری،­در­صنعت حمل­و­نقل برنامه­های­دیگری مانند دست یافتن­ به­ استفاده از­هتل­ها، ماشین­های کرایه­ای و­کارت­های­اعتباری شرکت برای­مسافرانی که­مسافت طولانی­ یا تعدد مسافرت­با این شرکت­ها را داشته­اند به اجرا­در­آمد.بسیاری­از این شرکت­ها ا­جازه می­دادند به­ اینگونه از مسافران­تا­از بین­خدمات­بالا یک­یا دو خدمت را­انتخاب­کنند.در برنامه­های وفاداری براساس­ مسافت­در­صنعت­هوایی­­مسافران­ممکن بود­از­ویزا­ کارتهای­ملی و­یا کارت کلوپ داینرز شرکت استفاده­کنند.­شروع­برنامه­های وفاداری با­ حق انتخاب­برای دریافت­خدمات جانبی بود­و با گذشت زمان تکمیل­ گردید­. مبنای این برنامه­ها وادار کردن افراد به مسافرت­ های بیشتر و طولانی­تر بود و بعد از­ آن­ این برنامه­ ها در صنایع دیگر مانند رستوران­ها،­ خدمات تلفنی و سایر شرکت­ها نفوذ کرد و­ گسترش یافت. بازاریابی در مسیر تکامل خود­در مرحله­ای قرار­دارد که­سعی می­کند مشتری را تا­ حد بلوغ در نردبان وفاداری به سازمانها با­در­ک بهتر بازار درچارچوب محیط­های مختلف وبازار­ هدف سوق­ دهد­. پاسخگویی­به­نیازهای مشتریان فعلی و بالقوه باید براساس فرایندهای خرید و­ عوامل­تاثیرگذار، ویژگی­های­مشتریان و­وفاداری­به­علامت­تجاری صورت گیرد (حمیدی زاده،1379،ص 47).

---

[1] Sutton and Klein,2013

2Duffy,1998

3Oliver,1999

⁴Lin and wang,2006

⁵Jacaby and chestnut

1 Larson and Susanna, 2004

1 Larson and Susanna, 2004

2Copleland, 1923

³Churchill1942

⁴Day 1969

⁵Czepiel&Glimore1987

⁶Dick&Basu,1994

دانلود ادبیات نظری تحقیق آموزش کارکنان و آمادگی کارکنان و الگوی انتقالی هالتون و جذب مشتریان

ادبیات نظری تحقیق آموزش کارکنان و آمادگی کارکنان و الگوی انتقالی هالتون و جذب مشتریان ادبیات نظری تحقیق آموزش کارکنان و آمادگی کارکنان و الگوی انتقالی هالتون و جذب مشتریان

دسته بندی	علوم انسانی
فرمت فایل	doc
حجم فایل	41 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	27

توضیحات :

ادبیات نظری تحقیق آموزش کارکنان و آمادگی کارکنان و الگوی انتقالی هالتون و جذب مشتریان

تعداد صفحه : 27

قالب ورد Word قابل ویرایش.

فهرست مطالب :

- آموزش کارکنان و اهمیت آن

- الگوی انتقالی هالتون

ویژگی های فردی:

ویژگی های آموزشی:

ویژگی های سازمانی:

-مدیریت و آموزش کارکنان

- اثربخشی آموزش کارکنان

- آمادگی کارکنان

فضاهای سازمانی مؤثر در تغییر رفتار و آمادگی کارکنان

فضای مانع تراش[1]:

فضای رغبت زدا[2]:

فضای خنثی[3]:

فضای ترغیب کننده

فضای درخواست کننده

- جذب مشتریان

- عوامل موثر در جذب مشتریان

ـ صرفه جویی در وقت:

ارائه خدمات با سرعت و دقت:

طرز برخورد کارکنان:

ارائه خدمات خاص:

ارائه خدمات مشاوره ای :

سایر موارد

منابع

بخشی از متن :

- آموزش کارکنان و اهمیت آن

آموزش معنای وسیع و گسترده ای دارد و تنها معنی کارآموزی، کارورزی و یا تمرین عملی در یک زمینه بخصوص را در بر نمی گیرد، بلکه دامنه آن به قدری وسیع می شود که از فراگیری یک حرفه و فن ساده شروع می شود و به احاطه کامل بر علوم و فنون بسیار پیچیده، ورزیدگی در امور سرپرستی و مدیریتی در سازمان های دولتی و صنعتی و بازرگانی و همچنین به چگونگی رفتار و برخوردهای مناسب در مقابل مسائل انسانی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی بسط می یابد.

آموزش به فرآیند انتقال معلومات، نگرش ها و مهارت ها از فرد یا گروه دیگر برای ایجاد تغییرات در ساختارهای شناختی، نگرشی و مهارتی آن ها گفته می شود. (صدری، 1383) آموزش اصطلاحی است که دامنه آن طیف وسیعی از فعالیت ها را در بر می گیرد. منظور از آموزش کارکنان کلیه کوشش هایی است که در جهت بهبود سطح دانش و آگاهی، مهارت های فنی – حرفه ای و شغلی و همچنین ایجاد رفتار مطلوب در کارکنان یک سازمان به عمل می آید و آنان را آماده انجام وظایف و مسئولیت های شغلی خود کرده و حریم تخلفات را گوشزد می کند (صدری، 1383).

ابیلی می نویسد: «توسعه منابع انسانی در سازمان ها به نوعی تعهد و انتظار متقابل و وظیفه دو سویه بین فرد و سازمان مبدل شده است. در چارچوب این تعهد و انتظار متقابل، کارکنان باید ضمن نشان دادن التزام عملی به انجام وظایفی در راستای اهداف سازمانی و همچنین رفتار در چارچوب نظامنامه آن، حقوق متقابلی را نیز برای خود تعریف کنند. از اهم این حقوق می توان به بهره مندی از فرصت توسعه مستمر دانش و مهرت کاری و تکامل جنبه های مختلف شخصیتی کارکنان اشاره کرد». (ابیلی،1382)

برای اطلاع از اثربخشی سیستم آموزش در ارتقای سطح دانش، نگرش و مهارت و رفتار مطلوب نیروی انسانی، جلوگیری از رفتارهای ناکارآمد و تخلفات اداری، میزان تحقق اهداف دوره ها، پاسخگو بودن بون دادهای این آموزش ها به نیازهای محیط کار و به طور کلی تصویر نمودن اثر بخشی این دوره ها، نیاز به الگوی مناسب ارزیابی اثر بخشی دوره های آموزشی وجود دارد. در این راستا الگوی انتقالی هالتون می تواند به عنوان ابزاری مناسب جهت ارزیابی اثر بخشی دوره های آموزشی ضمن خدمت مورد استفاده قرار گیرد.

سازمان ها همیشه منابعی را برای آموزش کارکنانشان و در تلاش برای از بین بردن شکاف صلاحیتی آن ها به کار می برند. آن ها نه تنها پول هزینه می کنند بلکه زمانی را که پرسنل می توانند برای تولید استفاده شوند نیز هزینه می کنند. پس جای تعجب نیست که چرا آن ها قصد دارند آنچه یاد گرفته اند را به کار ببرند. این مشکل سازمان خاصی نیست، بلکه به کلیه سازمان هایی که مواجه با یک خیز سریع در سرمایه گذاری در برنامه های آموزشی نیروی انسانی هستند مربوط می شود.

آموزش و توسعه منابع انسانی یک سرمایه گذاری گران برای سازمان هاست و واضح است که گفته شود هدف کارفرماست که مطمئن شود سرمایه گذاری در آموزش حداکثر برگشت را مهیا می کند. متأسفانه زمینه هایی که انتقال مهارت های یاد گرفته شده در آموزش را به محل کار نشان دهد، بسیار محدود هستند. از طرف دیگر به منظور بهبود انتقال آموزش برای سازمان ها مهم است که نه فقط مولفه های موثر بر انتقال را بشناسند، بلکه همچنین مطمئن شوند که الگوی ارزشیابی آموزشی سازمان این مولفه ها را محاسبه می کند. در یک مقیاس وسیع، انتقال در آموزش، توجه بسیار ی از محققان آموزش و کارگزاران توسعه منابع انسانی را به خود جلب کرده است؛ خصوصاً اینکه، چگونه ممکن است بهبود یابد. انتقال آموزش سطحی است که آموزش را با عملکرد فردی مرتبط می کند. عملکرد فردی در برگشت می تواند منجر به بهبود عملکرد سازمانی و در نهایت رشد اقتصاد ملی شود.

انتقال آموزش سطحی تعریف شده است که کارآموز، دانش، مهارت ها و نگرش های کسب کرده از آموزش را در حرفه اش به کار می برد. همچنین انتقال آموزش به عنوان پایداری این دانش، مهارت ها و نگرش ها در یک دوره زمانی معین تعریف شده است. ما می توانیم انتقال یادگیری را به عنوان کارآمدی و تداوم کاربرد دانش و مهارت و نگرش های به دست آمده از آموزش به وسیله کارآموزان یا یادگیرندگان تعریف کنیم. بالدوین و فورد بیان کردند که برای فهم اینکه آیا آموزش رخ داده یا رفتار یاد گرفته شده است، آموزش باید به زمینه کار عمومیت یابد و در یک دوره زمانی به کار رود.

---

[1] - Preventing

[2]- Discouraging

[3] - Neutral

دانلود مبانی نظری بازاریابی بانکی، مشتری گرایی، کیفیت ارائه خدمات به مشتریان

مبانی نظری بازاریابی بانکی، مشتری گرایی، کیفیت ارائه خدمات به مشتریان مبانی نظری بازاریابی بانکی،مشتری گرایی، کیفیت ارائه خدمات به مشتریان

دسته بندی	علوم انسانی
فرمت فایل	doc
حجم فایل	61 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	74

توضیحات :

مبانی نظری بازاریابی بانکی،مشتری گرایی، کیفیت ارائه خدمات به مشتریان در 74 صفحه در قالب Word قابل ویرایش.

بخشی از متن :

فصل دوم:

بازاریابی بانکی در ایران و ویژگیهای خدمات بانکی

1ـ2ـ بررسی زمینه و پیشینه بازاریابی در نظام بانکداری ایران

در دوران پیش از انقلاب از جمله مسائل نظام بانکی، افزایش بی رویه بانکها طی سالهای منتهی به 1357 بود، به گونه ای که تعداد آنها به استثنای بانک مرکزی از 24 بانک در سال 1352 به 36 بانک در سال 1357 افزایش یافت. این تعداد شامل 7 بانک تخصصی، 26 بانک تجاری و 3 بانک گسترش ناحیه ای بود. از این میان 13 بانک مختلط با سهام خارجی حداقل 15 درصد و حداکثر 40 درصد فعالیت داشتند که یکی از آنها مختلط دولتی و بقیه خصوصی بودند. هم چنین تعداد واحدهای بانکی از 6993 واحد در سال 1352 به 8275 واحد در پایان اسفند 1375 افزایش یافت. از این تعداد 2167 واحد در تهران، 1897 واحد در مرکز استانها، 4124 واحد در نقاط دیگر و 86 واحد بانکی و یک نمایندگی نیز در خارج از کشور فعالیت داشتند.

افزایش شعب بانکهای تجاری مشکلاتی در کنترل نظام بانکی و نظارت بر آن و اجرای صحیح سیاستهای پولی و اعتباری ایجاد کرد، به همین دلیل با تجدید در فرهنگ جامعه و تغییر نگرشها و ارزشهای آن طرح ادغام بانکها به اجرا درآمد.

بدین ترتیب پس از پیروزی انقلاب با اجرای طرح ادغام بانکها، بانکهای ملی ایران، سپه و رفاه کارگران به فعالیت ادامه دادند و بانکهای ملت و تجارت از ادغام چند بانک بازرگانی به وجود آمدند. بانک صادرات در تهران با همین نام ودر استانها به همراه بانکهای گسترش با نام بانک استان به فعالیت ادامه داد، به عبارت دیگر 36 بانک تجاری و تخصصی به صورت 3 بانک تخصصی (مسکن، کشاورزی، صنعت و معدن)، 6 بانک تجاری (ملی، سپه، تجارت، ملت، صادرات و رفاه کارگران) و 23 بانک استان درآمد. در ضمن تعداد واحدهای بانکی از 8275 واحد در سال 1357 به 6581 واحد در سال 1361 تقلیل یافت. همراه با تحولات اساسی در نظام بانکی که به دلیل نگرش جدید و فرهنگ اسلامی به وجود آمد سپرده گذاریهای مختلف و حسابهای قرض الحسنه و تسهیلات دیگر (کارت پول، چک مسافرتی و...) شکل گرفت. یکی از هدفهای نظام بانکداری کنونی ایجاد امکانات لازم برای گسترش تعاون عمومی، قرض الحسنه از طریق جذب وجوه آزاد، اندوخته ها، پس اندازها و سپرده ها و استفاده از آنها در تأمین شرایط و تسهیلات کار و سرمایه گذاری است.

تا چندین سال پس از انقلاب، بانکها که وضعیت و وظایفشان مشخص نبود، صرفاً کار صندوقی انجام می دادند. در چند سال اخیر که به باکها اختیارات بیشتری داده شده، فعالیت بازاریابی آنها گسترده تر گردیده است، به این صورت که با ایجاد انگیزه در افراد برای افتتاح حسابهای قرض الحسنه باتوجه به جنبة معنوی آن و دادن جوایز، هم چنین پرداخت سود به حسابهای پس انداز موفق شدند پولهای سرگردان جامعه را تا حدی جمع آوری کنند.

نظام بانکی در اقتصاد مبتنی بر بازار مسؤولیت بسیار سنگینی دارد و یکی از مهمترین جز اقتصاد کشور است. رشد و شکوفایی یا رکود ساختار اقتصادی کشورها به طرز کار مؤسسات بانکی ارتباط نزدیک دارد. نظام بانکی، خدماتی عرضه می کند که بدون آن نظام اقتصادی کشور از حرکت باز می ماند. سرمایه موجود در بانکها منبع اصلی خرید محصولات و خدمـات، و وام های اعطایی آنها، منبع ایجاد اعتبار برای تمام واحدهای اقتصادی مانند خانواده ها، مشاغل، شرکتها و دولت است، بنابراین فعالیت بهینه بانکها و استفاده مؤثر از ابزار بازاریابی برای تحقق اهدافشان از جمله بهره برداری از سرمایه و تجهیز آن، بر فعالیتهای مختلف اقتصادی و وضع کلی اقتصاد کشور بسیار مؤثر است.

عملیات بانکها در سه زمینه صورت می گیرد:

1ـ تجهیز منابع مالی (دریافت و پرداخت انواع سپرده ها)

2ـ بهره برداری از منابع مالی (ایجاد اعتبار و پرداخت وام به افراد، مؤسسات و دولتها).

3ـفعالیت های پولی و مالی دیگر به صورت خدمات.

عملیات مربوط به دریافت و پرداخت سپرده ها اهمیت بسیاری دارد. سپرده های دیداری افراد نزد بانکها بیشترین حجم پول هر کشور را تشکیل می دهد. معمولاً نظام بانکی راه سودآوری برای پس انداز کردن فراهم می کند. افراد و سازمانها برای مصرف محصولات و استفاده از خدمات در آینده، پس انداز می کنند. پس انداز برای سلامت اقتصادی ضروری است، زیرا از منابع مالی موجود برای تولید محصولات سرمایه ای (ساختمانها وماشین آلات) استفاده می شود. با این روش، پس انداز کنندگان می توانند منبع مالی اضافی خود را به وام گیرندگان منتقل کنند و با دریافت سود و غیره درآمد به دست آورند. هنگامی که وام گیرندگان به سرمایه های اضافی نیاز دارند نظام بانکی با برقراری نرخ سود بیشتر، پس انداز کنندگان را تشویق می کند تا کمتر مصرف و بیشتر پس انداز کنند، از طرف دیگر هنگامی که وام گیرندگان به پول کمتری نیاز دارند میزان سود و به دنبال آن میزان پس انداز کاهش می یابد. بدین ترتیب نظام بانکداری روشی برای تشویق به پس انداز کردن و ایجاد سرمایه برای سرمایه گذاری به وجود می آورد. قسمتی از عملیات تجهیز منابع مالی نیز ایجاد روشی برای پرداختها به شکل پول نقد، چک، سفته، و برات است.

و....

فهرست مطالب :

بخش اول ـ بازاریابی بانکی در ایران و ویژگیهای خدمات بانکی

1ـ2ـ بررسی زمینه بازاریابی در نظام بانکداری ایران

بیان مسأله

2ـ2ـ مشکل اصلی: «محصول»

3ـ2ـ مشکلات مدیریتی و بازاریابی

4ـ2ـ ویژگیهای خدمات بانکی

1ـ4ـ2ـ ناملموس بودن

2ـ4ـ2ـ ارتباط خریدار و فروشنده و تولید و مصرف همزمان

3ـ4ـ2ـ عدم امکان ذخیره سازی و انبارکردن خدمات

4ـ4ـ2ـ بی اثباتی کیفیت خدمات

5ـ4ـ2ـ مسئولیت امانتداری

6ـ4ـ2ـ جریان دو طرفه اطلاعات

بخش دوم ـ مشتری گرایی، راهی به سوی موفقیت در عملیات بانکداری

1ـ3ـ ضرورت مشتری گرایی

2ـ3ـ مفهوم استراتژی مشتری گرایی

3ـ3ـ انگیزه ها و نیازهای مالی مشتریان بانکها

4ـ3ـ استراتژی های مهم در جهت مشتری گرایی

1ـ4ـ3ـ ایجاد فرهنگ مشتری گرایی

2ـ4ـ3ـ توانمند سازی منابع انسانی

بخش سوم ـ کیفیت ارائه خدمات به مشتریان، جدیدترین قلمرو بازاریابی

1ـ4ـ مفهوم جدید خدمت به مشتریان

2ـ4ـ مفهوم کیفیت خدمت

1ـ2ـ4ـ کیفیت فرآیند

2ـ2ـ4ـ کیفیت ستاده

3ـ2ـ4ـ کیفیت فیزیکی

4ـ2ـ4ـ کیفیت تعاملات

5ـ2ـ4ـ کیفیت سازمان

3ـ4ـ رابطة بین کیفیت خدمات و رضایت

4ـ4ـ مزایای رضایت مشتری

5ـ4ـ ابزار اندازه گیری کیفیت خدمت

1ـ5ـ4ـ مقیاس کیفیت خدمت

2ـ5ـ4ـ اجزای مقیاس کیفیت خدمت

3ـ5ـ4ـ مدل عملیاتی / فنی کیفیت خدمت

6ـ4ـ برنامه ای برای ارائه خدمت به مشتریان

1ـ6ـ4ـ درک انتظارات مشتریان

2ـ6ـ4ـ برقراری اولویت برای مشتریان

3ـ6ـ4ـ تعریف اهداف خدمت

4ـ6ـ4ـ ارائه خدمات در تمام سطوح

5ـ6ـ4ـ ایجاد انتظارات مطلوب در تمام مشتریان

6ـ6ـ4ـ ایجاد ساختاری بنیادی برای ارائه خدمات

7ـ6ـ4ـ پرورش کارکنان

8ـ6ـ4ـ اندازه گیری رضایت مشتریان

7ـ4ـ بررسی شعارهای بانکهای ایرانی

دانلود پاورپوینت ایجاد زنجیره ارزش پایدار برای مشتریان بانکها

پاورپوینت ایجاد زنجیره ارزش پایدار برای مشتریان بانکها دانلود پاورپوینت با موضوع ایجاد زنجیره ارزش پایدار برای مشتریان بانکها، در قالب ppt و در 47 اسلاید، قابل ویرایش، شامل پیشینه مدیریت بازار، مشتری مداری، تاریخچه خلق ارزش، مدل های ارائه ارزش برای مشتری، Value Shop، Value Network ، Value Chain، Combination Model، زنجیره ارزش در بانکداری، نمونه ای از زنجیره ارزش برای خدمات بانکی، طراحی زنجیره ارزش

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	ppt
حجم فایل	982 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	47

دانلود پاورپوینت با موضوع ایجاد زنجیره ارزش پایدار برای مشتریان بانکها، در قالب ppt و در 47 اسلاید، قابل ویرایش، شامل:

پیشینه مدیریت بازار

 مشتری مداری

 تاریخچه خلق ارزش

 مدل های ارائه ارزش برای مشتری

 Value Shop

Value Network 

Value Chain

Combination Model

زنجیره ارزش در بانکداری

 نمونه ای از زنجیره ارزش برای خدمات بانکی ( Case Study )

 طراحی زنجیره ارزش

توضیحات:

این فایل شامل پاورپوینتی با موضوع  " ایجاد زنجیره ارزش پایدار برای مشتریان بانکها"  می باشد که در حجم 47 اسلاید، همراه با تصاویر و توضیحات کامل تهیه شده است که می تواند توسط دانشجویان رشته های مجموعه مدیریت به عنوان ارائه کلاسی در مقاطع کارشناسی و کارشناسی ارشد مورد استفاده قرار گیرد.

پاورپوینت تهیه شده بسیار کامل و قابل ویرایش بوده و در تهیه آن، کلیه اصول و علائم نگارشی و چیدمان جمله بندی رعایت شده و به راحتی و به دلخواه می توان قالب آن را تغییر داد.

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مسئولیت اجتماعی شرکت با وفاداری مشتریان

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مسئولیت اجتماعی شرکت با وفاداری مشتریان مسئولیت اجتماعی سازمان، مفهوم پر اهمیت در دهه های گذشته محسوب می شود تعریف یکسان، استاندارد و روشنی برای آن وجود ندارد در تنوع واژگان به کار رفته در مسئولیت اجتماعی شرکت ها مفاهیم پایداری، اخلاق تجاری، همکاری شهروندان و پاسخگویی وجود دارد

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	327 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	80

عنوان: مبانی نظری و پیشینه تحقیق مسئولیت اجتماعی شرکت با وفاداری مشتریان

فرمت فایل: word

تعداد صفحات: 80


مسئولیت اجتماعی سازمان، مفهوم پر اهمیت در دهه های گذشته محسوب می شود .تعریف یکسان، استاندارد و روشنی برای آن وجود ندارد. در تنوع واژگان به کار رفته در مسئولیت اجتماعی شرکت ها مفاهیم پایداری، اخلاق تجاری، همکاری شهروندان و پاسخگویی وجود دارد .

تعریف به کاررفته از طرف سازمان های پیشرو به صورت زیر می باشد:

1- شورای تجاری جهانی توسعه پایدار ([1]WBCSD) مسئولیت اجتماعی سازمان را اینگونه تعریف می کند: تعهد تجاری برای مشارکت و همکاری توسعه اقتصادی پایدار، کار با کارگران، خانواد ه هایشان، جوامع محلی و جامعه در سطح وسیع تر، برای بهبود کیفیت زندگی.

2- تجارت برای مسئولیت پذیری اجتماعی ([2]BSR) مسئولیت اجتماعی شرکت ها را روشی برای دستیابی به موفقیت تجاری از طریق ارزش های اخلاقی و محترم شمردن مردم، تعهدات و محیط طبیعی تعریف می کند.

3- از نظر دفتر بین المللی تجاری ([3]ICC) مسئولیت اجتماعی شرکت ها عبارت است» تعهدات داوطلبانه از طریق تجارت برای مدیریت کردن فعالیت های شرکت در امر پاسخگویی.«

4- انجمن کیفیت آمریکا» ([4]ASQ) مسئولیت اجتماعی« را به عنوان رفتار و مشارکت تجاری مردم و سازمان ها از نظر اخلاقی با درنظر گرفتن جامعه، فرهنگ و اقتصاد تعریف نموده و آن را تلاشی می داند که افراد، سازمان ها و دولت ها از طریق آن می توانند اثر مثبتی بر توسعه، تجارت و جامعه داشته باشند.

5- کمیسیون اروپایی 2002 ، مسئولیت اجتماعی شرکت ها را به عنوان مفهومی که از طریق آن تعامل اجتماعی و اهمیت محیطی در عملیات تجاری و تعاملاتشان با سهامداران مقایسه می شود، تعریف می کند. جدول (2-1) نیز نمایی از نظرات مختلف را با توجه به نقش مناسب کسب و کار در جامعه نشان می دهد. در یک طرف، کسانی هستند که معتقدند کسب و کار تنها مسئولیت اقتصادی دارد، در میانه کسانی هستند که از مدیران می خواهند نسبت به اثرات اجتماعی به ویژه در مورد زیان های بالقوه آنها حساس باشند و در طرف دیگر، کسانی که می خواهند نقش شرکت ها را به طور فعال در برطرف کردن مشکلات جامعه مشاهده کنند.) امیدوار 1384: 175)

تاکنون از مسئولیت اجتماعی، تعریف های مختلفی ارائه شده است که یکی از مهم ترین آنها، عبارت است از انجام کلیه تعهدات قانونی، حرفه ای و تجاری مدیران شرکت ها، به طوری که بتوانند محصولات و خدمات با کیفیت به قیمت معقول به بازار ارائه کنند. همچنین شرکت ها با توجه به مسئولیت اجتماعی شان باید محصولات و خدمات سالم، به قیمت معقول به جامعه ارائه کنند و در این مسیر، حقوق مصرف کنندگان را نیز به نحوه مطلوب رعایت کنند .هر یک از دانشمندان از مسئولیت اجتماعی برداشت های متفاوتی داشته اند که به برخی از آنها اشاره می شود:

1- گریفین و بارنی در کتاب مسئولیت اجتماعی بیان می کنند: مسئولیت اجتماعی مجموعه وظایف و تعهداتی است که سازمان بایستی» در حفظ و مراقبت و کمک به جامعه ای که در آن فعالیت می کند انجام دهد«. (گریفین و بارنی، 1992)

2- درک فرنج و هینر ساورد در کتاب فرهنگ مدیریت اظهار می دارند» : مسئولیت اجتماعی وظیفه ای است بر عهده مؤسسات خصوصی، به این معنا که تأثیر سوئی بر زندگی اجتماعی که در آن کار می کنند نگذارند، برای مثال آلوده نکردن محیط، تبعیض قائل نشدن در استخدام، نپرداختن به فعالیت های غیر اخلاقی و مطلع کردن مصرف کننده از کیفیت محصولات. (فرنج و ساورد، 1372)

3- ریچارد رابینسون در کتاب مدیریت می نویسد: مسئولیت اجتماعی یکی از وظایف و تعهدات سازمان در جهت بهره مند ساختن جامعه است، به نحوی که هدف اولیه سازمان یعنی حداکثر کردن سود را صورتی متعالی ببخشد.

4- ساموئل سترو و مکس داگلاس در کتاب تجارت می گویند: »مسئولیت اجتماعی از تعهدات مدیریت است که علاوه بر حفظ و گسترش منافع سازمان، در جهت رفاه عمومی جامعه نیز انجام می گیرد. (سترو و داگلاس، 1987)

5- مهدی ایران نژاد در کتاب مسئولیت های اخلاقی و اجتماعی مدیریت، چنین تعریفی را ارائه می دهد: مسئولیت اجتماعی، تعهد تصمیم گیران برای اقداماتی است که به طور کلی علاوه بر تأمین منافع خودشان، موجبات بهبود رفاه جامعه را فراهم می آورد. در این تعریف، عناصری چند وجود دارد : اولاً، مسئولیت اجتماعی یک تعهد است که مؤسسات باید در قبال آن پاسخگو باشند. ثانیاً، مؤسسات مسئولند که از آلوده کردن محیط زیست، اعمال تبعیض در امور استخدامی، بی توجهی به تأمین نیازهای کارکنان خود، تولید کردن محصولات زیان آور و نظائر آن که به سلامت جامعه لطمه می زند، بپرهیزند. سرانجام، سازمان ها باید با اختصاص منابع مالی، در بهبود رفاه اجتماعی مورد قبول اکثریت جامعه بکوشند. این قبیل اقدامات عبارتند از :کمک به فرهنگ کشور و مؤسسات فرهنگی و بهبود کیفت زندگی. (ایران نژاد،1371 ). به طور خلاصه، سازمان های سرآمد باید تعهدات خود را به مسئولیت اجتماعی از طریق ارزش های خویش ابراز دارند و اطمینان حاصل کنند که این تعهدات در سراسر سازمان جاری می شوند. تعهد به اجرای اصول بنیادی مسئولیت اجتماعی ، اطمینان را در سطح بالایی در طرف های ذی نفع به وجود می آورد و آنها را حفظ می کند، زیرا آنها رویکردی بسیار اخلاقی را در برابر اقدامات روزانه و طرح های آینده خود بر می گزینند .طرف های مزبور مسئولیت های اجتماعی و بوم شناختی پایداری را هم در حال حاضر و هم در آینده مد نظر قرار داده و آنها را فعالانه ترویج و ترغیب می کنند. این تعهدات آشکار و جامع، به طرف های ذی نفع اطمینان می دهد که آنها انتظارات و مقررات جوامعی را که از لحاظ محلی و جهانی بر آنها تأثیر می گذارند، تحقق می بخشند یا حتی از آن هم فراتر می روند. به دلیل آگاهی از مسئولیت های خود در برابر جوامع حاضر و آتی، علاوه بر مدیریت ریسک، فرصت هایی را جستجو و ترغیب می کنند که پروژه های سودمند را همراه با جامعه اجرا کنند و دقت می کنند تا هرگونه عواقب نامطلوب را به حداقل برسانند.

تعاریف و اصطلاحات مترادف بسیاری برای مسئولیت اجتماعی سازمان وجود دارد. در میان این تعاریف متعدد، ویژگی های مشترکی وجود دارند که عبارتند از) : امامی،1385: 1-2 )

1- برآوردن نیازهای ذی نفعان موجود بدون لطمه زدن به توانایی نسل های آینده در برآوردن نیازهای خود.

2- انتخاب مسئولیت اجتماعی سازمان به طور داوطلبانه به جای الزام قانونی، زیرا در طولانی مدت به نفع سازمان خواهد بود.

3- ادغام خط مشی های اجتماعی، زیست محیطی و اقتصادی در فعالیت های روزمره.

4- پذیرفتن مسئولیت اجتماعی سازمان به منزله فعالیت محوری که در راهبرد مدیریتی سازمان لحاظ شده باشد.

ترکیب مسئولیت های اجتماعی نزد متفکران، معانی مختلف دارد .

سرتو[1] و گراف[2]، مسئولیت اجتماعی سازمان را »تعهد و تکلیف مدیریت به انجام کارهایی که حافظ و ارتقاء دهنده رفاه جامعه و علایق سازمان باشد «تعریف کرده اند. (امینی، 1387: 1)

کنت هاتن و ماری هاتن، مسئولیت اجتماعی سازمان را از منظر ذی نفعان سازمان تعریف کرده اند» بحث مسئولیت های اجتماعی سازمان ها زمانی مطرح می شود که در مدیریت ذی نفعان سازمان خللی وارد شده باشد. بی توجهی سازمان به ذی نفع خارجی، سبب بروز پیامدهای ناگوار برای مصرف کننده کالای آن سازمان می شود و به این ترتیب، حریم و مرز جامعه شکسته می شود. در نتیجه مسئولیت اجتماعی، مسئولیت مدیر آینده نگر است«.

مسئولیت اجتماعی سازمانی عبارت است از تعهد سازمان ها به عنوان نهادهای اجتماعی به معنای وسیع آن، درباره رعایت رفتار اخلاقی .براساس مسئولیت اجتماعی سازمانی ، مدیران یعنی کسانی که تصمیمات شان رفتار سازمان را هدایت می کنند، باید مطمئن باشند چارچوب اخلاقی آنها در کل سازمان تعمیم یابد. مدیران باید نقش الگو را برای تمامی اعضای سازمان داشته باشند. آنان باید متعهد شوند که سازمان هم در جهت افزایش بهره وری و هم اهداف مربوط به مسئولیت اجتماعی سازمان گام برمی دارد. (شیخ،1379: 1-9)

سازمان های امروزی با افزایش مسئولیت اجتماعی در قبال تصمیمات مواجه هستند. با توجه به تعاریف بالا، منظور از مسئولیت اجتماعی این است که سازمان ها تأثیر عمده ای بر سیستم اجتماعی دارند. امروزه مسئولیت اجتماعی سازمان ها در جامعه مفهومی وسیع تر از فعالیت های گذشته دارد. مسئولیت اجتماعی در مفهوم نوین را می توان به اشکال زیر تعریف کرد. )خلیلی و یقین لو،1384: 1-14)

1- مسئولیت اجتماعی، برنامه و ابزاری است برای گفتمان بخش اقتصاد، سیاست و جامعه با هدف ایجاد و ارتقاء اعتماد عمومی به سرمایه گذاران و بنگاه های اقتصادی آنان.

2- مسئولیت اجتماعی، روشی است در مدیریت اقتصادی برای توانمند کردن بنگاه و ایجاد رشد و توسعه پایدار در سه بعد اقتصاد، محیط زیست و اجتماع.

3- مسئولیت اجتماعی، ایجاد فرصت برای بنگاه های اقتصادی است تا بتوانند مطالبی را که برای آنها از درجه اهمیت زیادی برخوردار است، در جامعه مطرح کنند.

4- مسئولیت اجتماعی باعث ایجاد باور در بنگاه ها می شود که خود را عضوی مسئول در جامعه بدانند.

امروزه سازمان ها بیش از گذشته، به اهمیت مسئولیت اجتماعی خود پی برده اند. لذا سازمان های جهانی، نهادهای مدنی و نظارت مردمی باید همچنان در جهت ارتقاء مردم سالاری با رعایت حقوق انسانی، برای توسعه، رشد و ارتقاء استانداردهای زندگی و رفاه عمومی کوشا باشند.

[1] Certo

[2] Graff

[1] World Business Council for Sustainable Development

[2] Business for Social Responsibility

[3] International Chamber of Commerce

[4] American Society for Quality

 

[1]World Business Council for Sustainable Development

[2] Business for Social Responsibility

[3]International Chamber of Commerce

[4]American Society for Quality


فهرست مطالب


مسئولیت اجتماعی شرکت...

تعاریف مسئولیت اجتماعی..

اهمیت مسئولیت اجتماعی شرکت ها

تغییر انتظارات اجتماعی..

رویکردهای مسئولیت اجتماعی سازمان..

مبانی فلسفی دیدگاه های مسئولیت اجتماعی..

دیدگاه اسلام به مسئولیت اجتماعی..

از تعهد تا پاسخگویی و مسئولیت...

سه دیدگاه مغایر درباره مسئولیت اجتماعی..

اصول بنیادی مسئولیت اجتماعی..

زمینه های انجام مسئولیت اجتماعی..

ابعاد مسئولیت اجتماعی سازمان ها

مسئولیت اجتماعی سازمان ها و منافع آن..

مسئولیت اجتماعی شرکت به عنوان مزیت رقابتی..

استراتژی های انجام مسئولیت اجتماعی..

ظهور گرایش بازاریابی اجتماعی و بازاریابی سبز.

بازاریابی سبز در سه سطح توسط شرکت ها انجام می شود.

ارزیابی عملکرد اجتماعی سازمان..

راهبردهای اساسی انجام مسئولیت...

ارزشیابی جامع عملکرد.

حسابرسی اجتماعی..

خدمات..

طبقه بندی خدمات..

تفاوت های اساسی بین کالا و خدمات..

ویژگی ‌های خاص خدمات بانکی..

کیفیت خدمات ادراک شده

تعاریف کیفیت خدمات..

ابعاد کیفیت خدمات..

سنجش کیفیت خدمات..

شاخص های کیفیت خدمات..

کیفیت خدمات و رابطه آن با بازاریابی داخلی..

کیفیت خدمات و رضایت‌مندی..

وفاداری مشتری..

تکامل استراتژی وفاداری مشتری..

ابعاد وفاداری..

مشتری وفادار

رابطه میان وفاداری مشتری و سودآوری..

دلایل رابطه بین وفاداری و سودآوری..

مسئولیت اجتماعی شرکت و وفاداری..

مسئولیت اجتماعی شرکت و کیفیت خدمات..

کیفیت خدمات و وفاداری..

پیشینه تحقیق..

سوابق تحقیقاتی داخل کشور

سوابق تحقیقاتی خارج از کشور

فهرست منابع.